為了保證etc客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，通過智能系統(tǒng)降低成本，提高效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)管、業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用、特色知識(shí)庫等關(guān)鍵功能；搭建服務(wù)環(huán)境，設(shè)置人工座椅和智能語音服務(wù)功能，為etc用戶提供投訴、信息咨詢和意見建議；形成客戶服務(wù)工單流程閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)電話、人工等渠道的工單處理和共享機(jī)制。

將現(xiàn)有etc客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)建成客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語音等余渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理，微信客服、網(wǎng)站在線、手機(jī)短信，實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)智能化、多元化。確切包括五個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)：全臺(tái)渠道客服受理系統(tǒng)、客服工單管理系統(tǒng)、知識(shí)庫管理系統(tǒng)、多維數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)、質(zhì)量檢驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，以及四個(gè)支撐系統(tǒng)：在線客服、客戶服務(wù)、客戶服務(wù)，智能客服、語音客服、短信平臺(tái)。

全臺(tái)渠道智能客服平臺(tái)

1。全渠道受理

實(shí)現(xiàn)與語音呼叫中心、微信、網(wǎng)站、電子郵件、短信等全方位服務(wù)渠道的接口對接，統(tǒng)合接收余渠道咨詢信息，通過客服系統(tǒng)回復(fù)并記錄上述有所不同渠道所有客戶的咨詢信息，并在服務(wù)過程之中提供文字、圖片、語音等所有媒體服務(wù)

2。智能客戶服務(wù)

提供智能語音導(dǎo)航、在線客戶服務(wù)和智能機(jī)器人功能。應(yīng)用語音識(shí)別、語音合成、語法理解等人工智能技術(shù)，通過擬人語音和文本與客戶自然簡潔地互動(dòng)，提供獨(dú)立國家的在線問答、咨詢、業(yè)務(wù)處理等服務(wù)

3?？头瘟鬓D(zhuǎn)

實(shí)現(xiàn)對客服受理轉(zhuǎn)單業(yè)務(wù)的工單發(fā)放、流轉(zhuǎn)跟蹤、回訪評估的閉環(huán)管理

4。短信平臺(tái)

提供短期發(fā)送和接收服務(wù)，為用戶提供各種信息反饋

5。余維數(shù)據(jù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)支持通過多個(gè)自定義維度對流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成有所不同粒度的報(bào)表

通過建立etc智能客服系統(tǒng)，可以解決etc客服模式單個(gè)、服務(wù)內(nèi)容缺乏業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支持、管理效率高的問題，建設(shè)智能化、全渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，多樣服務(wù)渠道和服務(wù)模式，打造開放、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的綜合客戶服務(wù)體系，為etc行業(yè)保健快速發(fā)展保駕護(hù)航。