?? 背景介紹

隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，政府部門(mén)迫切需要像其他行業(yè)一樣，提高自身信息化水平。與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們觀念的改變，使客戶服務(wù)水平和客戶期望值不斷提高。市民在享受企業(yè)周到的客戶服務(wù)的同時(shí)，對(duì)政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)也提出了相應(yīng)的要求。

面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，各級(jí)政府企事業(yè)單位都意識(shí)到，它們必須借助先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，建立和完善電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、辦公自動(dòng)化和信息共享，讓政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部以及政府與公眾之間都能通過(guò)多樣化渠道，方便、及時(shí)而準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，以此提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的政府形象。

?? 行業(yè)挑戰(zhàn)

1.話務(wù)量大，電話易占線

每日接聽(tīng)的話務(wù)量多，人力投入成本高。高峰期電話易占線，電話難打通，影響政府形象，傳統(tǒng)電話硬件投入成本高。

2.重復(fù)問(wèn)題多，線上客服人員成本高

線上咨詢平臺(tái)每日基礎(chǔ)性問(wèn)題重復(fù)量大，如：辦事處地址，辦事流程，需要帶哪些證件等，線上服務(wù)人員投入量大。

3.服務(wù)流程不暢通，服務(wù)效率低

話務(wù)咨詢時(shí)，每位客服人員掌握的服務(wù)點(diǎn)不一致，難免有轉(zhuǎn)接服務(wù)問(wèn)題，傳統(tǒng)話務(wù)轉(zhuǎn)接都需要客戶自己撥打轉(zhuǎn)接熱線，導(dǎo)致服務(wù)不專業(yè)，服務(wù)效率低。

4.服務(wù)項(xiàng)不精準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量差

每位客戶咨詢時(shí)都詢問(wèn)不一樣的問(wèn)題，不同的業(yè)務(wù)問(wèn)題由不同的部門(mén)進(jìn)行轉(zhuǎn)接解答，傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法做到精準(zhǔn)服務(wù)，經(jīng)常需要手動(dòng)轉(zhuǎn)接或簡(jiǎn)單服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，解決不了用戶實(shí)際問(wèn)題。

?? 解決方案

1、對(duì)外統(tǒng)一固話號(hào)碼，不占線/不漏接

對(duì)外統(tǒng)一固話號(hào)碼，呼入后自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑坐席進(jìn)行對(duì)話，解決電話占線問(wèn)題。輕松實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷個(gè)性化服務(wù)。

2、智能機(jī)器人，解決80%常見(jiàn)問(wèn)題

智能服務(wù)機(jī)器人為各個(gè)平臺(tái)（網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機(jī)互動(dòng)的智能服務(wù)機(jī)器人平臺(tái)，打造生動(dòng)親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量，輕松解決80%常見(jiàn)問(wèn)題。

3、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，解決服務(wù)流程問(wèn)題

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。用戶來(lái)電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。

4、投訴建議針對(duì)性解決

通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、即時(shí)消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對(duì)應(yīng)的客服人員，轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

5、 工單流程處理，將各類需求進(jìn)行精準(zhǔn)處理

將投訴建議、意見(jiàn)請(qǐng)求、代辦公務(wù)的事項(xiàng)等，用語(yǔ)音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以工單傳輸形式，傳遞到各個(gè)相關(guān)部門(mén)處理。對(duì)交付相關(guān)部門(mén)處理的工作進(jìn)行自動(dòng)追蹤，監(jiān)督工單完成率。

6、數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)提供信息分析

將市民咨詢、投訴建議情況進(jìn)行詳細(xì)分析，自動(dòng)生成匯總表格，或形成調(diào)查報(bào)告，方便管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。包括總呼叫統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和技能組統(tǒng)計(jì)，提供日、周、月報(bào)表和信息分析。通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析，可以輕松獲得哪些項(xiàng)客戶投訴主要集中在哪些方面等。針對(duì)性解決問(wèn)題，有利于內(nèi)部管理人員更加完善客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，找準(zhǔn)服務(wù)方向。