競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的一個(gè)引人注目特點(diǎn)是市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。在公用事業(yè)多元化發(fā)展的小趨勢(shì)之下，公用事業(yè)已經(jīng)從單個(gè)的主動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷等商業(yè)模式發(fā)展到立即內(nèi)部營(yíng)銷等商業(yè)模式。因此，公用事業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)，使公用事業(yè)服務(wù)單位能夠通過(guò)自身品牌建設(shè)和基于客戶導(dǎo)向理念的差異化服務(wù)，以及用戶管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，鞏固其市場(chǎng)地位，我們構(gòu)建了一個(gè)以用戶為導(dǎo)向、高效優(yōu)質(zhì)的公用事業(yè)客戶服務(wù)體系。統(tǒng)一的服務(wù)編號(hào)，統(tǒng)一的服務(wù)資源，在統(tǒng)合的閉環(huán)管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系之中為客戶提供全天候、多媒體、一站式、個(gè)性化的服務(wù)

提供客戶咨詢、查詢、維修申請(qǐng)、事故報(bào)警等服務(wù)的受理，并提供市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)懷、投訴受理、費(fèi)用查詢、欠款催收等服務(wù)的呼叫中心功能。實(shí)現(xiàn)基于服務(wù)鏈的服務(wù)供應(yīng)與監(jiān)管，各部門相關(guān)人員“協(xié)同”運(yùn)作，面向服務(wù)的調(diào)度、完成、反饋、考核閉環(huán)管理體系。各崗位職能清楚，相互配合?？蛻舴?wù)中心提供智能IVR服務(wù)和人工代理服務(wù)。進(jìn)入用戶可以根據(jù)智能IVR提供自助服務(wù)。IVR無(wú)法解決的問(wèn)題可以由人工代理解決。此外，如果全自動(dòng)代理無(wú)法回答問(wèn)題，代理可以將語(yǔ)音傳送到

客戶可以向客戶服務(wù)中心發(fā)送維修申請(qǐng)或事故報(bào)警。系統(tǒng)可根據(jù)用戶的關(guān)鍵信息，通過(guò)主叫號(hào)碼或用戶號(hào)，通過(guò)自身的歷史記錄和用戶管理系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)檢索用戶信息，為維修服務(wù)提供參考資料?？蛻敉对V、建議、查詢等信息按職責(zé)分工整理歸類到客戶投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)之中，并以工單的形式移交給試點(diǎn)部門。處理完成之后，通過(guò)退貨單將處理結(jié)果返回客戶服務(wù)中心，并記錄在信息庫(kù)之中。手工告知客戶處理結(jié)果

客戶可通過(guò)客服中心查詢個(gè)人賬戶及消費(fèi)信息。對(duì)于自動(dòng)模式，系統(tǒng)通過(guò)用戶號(hào)自動(dòng)檢索用戶信息；對(duì)于手動(dòng)模式，代理可以檢索和查詢關(guān)鍵信息，如用戶編號(hào)、帳戶名稱和地址。所有服務(wù)內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)和流程生成相應(yīng)的工單和流程。工單分發(fā)和回復(fù)（包括完工回復(fù)和流程回復(fù)）通過(guò)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接或通過(guò)相關(guān)應(yīng)用程序?qū)С龊蛯?dǎo)入特定格式文件來(lái)實(shí)現(xiàn)。