搭建呼叫中心所需的軟件主要包括：交互式語音應(yīng)答軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、語音流程設(shè)計(jì)器軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件，以及系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。超過是按功能進(jìn)行劃分的，實(shí)際上現(xiàn)在很多軟件都將大多數(shù)功能集成在一起，并最終體現(xiàn)在一款軟件之上?，F(xiàn)在市面之上常見的一些呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，都是集成在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之中。

交互式語音應(yīng)答軟件的作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應(yīng)答功能。目前交互式語音應(yīng)答功能已在多個領(lǐng)域得到廣泛使用，比如銀行等機(jī)構(gòu)的客服電話開頭的那段語音導(dǎo)航就是通過交互式語音應(yīng)答技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。

包含交互式語音應(yīng)答功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會采用一個用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)執(zhí)行相應(yīng)的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計(jì)算機(jī)。通過在交互式語音應(yīng)答后端連接呼叫中心數(shù)據(jù)庫，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)能為企業(yè)提供動態(tài)、實(shí)時的客戶信息。

總的來說，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的后端，可將客戶來電分流到指定的業(yè)務(wù)代表處，使客戶得到及時、準(zhǔn)確、全天無休的服務(wù)。如果在呼叫中心之中應(yīng)用了交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，大部分的來電就可實(shí)現(xiàn)自動分配，據(jù)統(tǒng)計(jì)這樣可以節(jié)省約60%的費(fèi)用，同時還能減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務(wù)之上。

CTI軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，將CTI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行銜接。之所以稱作下方件，也就因?yàn)槠淦鸬较路綐蛄旱淖饔?。一般來說，CTI在呼叫中心之中的典型應(yīng)用包括但不限于：

1.客戶信息屏幕彈出功能：當(dāng)話務(wù)員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細(xì)信息;

2.個性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給之上一次為其提供服務(wù)的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待貴賓客戶的小組;

3.撥號控制功能：話務(wù)員可以通過操作計(jì)算機(jī)鍵盤實(shí)現(xiàn)撥號和軟掛機(jī)等便捷功能;

呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的關(guān)鍵，主要是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，比如銷售管理系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)、骨性關(guān)節(jié)炎系統(tǒng)、電子商務(wù)管理系統(tǒng)、電視購物運(yùn)營系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等。