呼叫監(jiān)控是一項(xiàng)功能，允許經(jīng)理在代理或呼叫方不知情的情況之下監(jiān)控實(shí)時(shí)呼叫。耳語(yǔ)指導(dǎo)允許主管在打電話(huà)的人不知情的情況之下與代理人交談。最終，呼叫干預(yù)允許主管在代理或呼叫者不知情的情況之下接聽(tīng)電話(huà)，然后在必要時(shí)與代理和客戶(hù)交談。這是培訓(xùn)新代理或在困難呼叫時(shí)幫助代理的三個(gè)關(guān)鍵功能。

　　現(xiàn)在人們的生活越來(lái)越好，他們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。相應(yīng)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。人們不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，而且對(duì)銷(xiāo)售商的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。畢竟，有很多選擇。如果你做得不好，總有一些事情可以讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。消費(fèi)者肯定會(huì)選擇讓他們感到舒適的產(chǎn)品和公司。

　　無(wú)論呼叫中心是執(zhí)行內(nèi)部活動(dòng)還是提供售后支持，呼叫中心軟件與其他現(xiàn)有工具間的緊密集成都是業(yè)務(wù)成功的標(biāo)志。與其他相關(guān)系統(tǒng)（如客戶(hù)關(guān)系管理、計(jì)費(fèi)等）的無(wú)縫集成減少了手動(dòng)輸入，簡(jiǎn)化了代理的工作，并為客戶(hù)和代理提供了更好的體驗(yàn)。

　　呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶(hù)將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)集成的關(guān)鍵。主要指企業(yè)開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，如呼叫中心行業(yè)的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、電子商務(wù)管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等，它提供了卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，并提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。卓越的溝通渠道客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)任何公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略都至關(guān)重要，也是在當(dāng)今的溝通渠道之中建立客戶(hù)忠誠(chéng)度和吸引新客戶(hù)的好方法。

　　呼叫中心行業(yè)最大的變化是客戶(hù)希望與他們喜愛(ài)的品牌溝通的方式。隨著消費(fèi)者的移動(dòng)化程度越來(lái)越高，他們通過(guò)短信和社交網(wǎng)絡(luò)等新媒體渠道調(diào)整與家人和朋友的溝通方式。同樣，他們也希望能夠通過(guò)各種渠道與公司聯(lián)系，而不僅僅是語(yǔ)音或電子郵件等傳統(tǒng)渠道。通信模式的改變也使得公司考慮采用呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)或統(tǒng)一通信全頻道平臺(tái)呼叫中心平臺(tái)應(yīng)該具備的另一個(gè)功能是內(nèi)置質(zhì)量管理。質(zhì)量管理確保您的聯(lián)系中心代理符合標(biāo)準(zhǔn)，并允許您查看您的聯(lián)系中心是否符合重要的KPI和指標(biāo)。通過(guò)將全渠道集成到質(zhì)量管理之中，管理員可以在交互之中查看代理性能和客戶(hù)交互質(zhì)量。通過(guò)準(zhǔn)確的信息和實(shí)時(shí)報(bào)告，您可以在正確的時(shí)間進(jìn)行交互，并確保實(shí)施最佳做法以提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。