在設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商質(zhì)量模型時(shí)，呼叫中心應(yīng)首先能夠根據(jù)自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。似乎，以咨詢(xún)和應(yīng)答為主要服務(wù)月的呼叫中心和以營(yíng)銷(xiāo)為主要服務(wù)目的的呼叫中心在設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商質(zhì)量模型時(shí)會(huì)有所不同。前者更注重商業(yè)知識(shí)的掌握，而后者更注重營(yíng)銷(xiāo)能力。質(zhì)量模型的設(shè)計(jì)也應(yīng)考慮崗位的特點(diǎn)。有所不同崗位電話(huà)接線(xiàn)員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同。例如，主要接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)的電話(huà)接線(xiàn)員和主要負(fù)責(zé)處理投訴的電話(huà)接線(xiàn)員在質(zhì)量模型設(shè)計(jì)之上也存在差異

下列是基于營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心人員質(zhì)量模型設(shè)計(jì)示例

步驟1：進(jìn)行角色定位。營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員主要承擔(dān)下列職責(zé)

（1）收集和分析與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的各種信息，包括企業(yè)及其行業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，以及企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)理念、，經(jīng)營(yíng)理念等。此外，它還包括企業(yè)產(chǎn)品的所有知識(shí)和信息，以及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品性能、形式等方面的需求和期望

（2）根據(jù)收集和處理的信息以及要實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售目標(biāo)，制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

（3）瞄準(zhǔn)客戶(hù)并建立關(guān)系。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果、客戶(hù)名單、訂購(gòu)信息、潛在客戶(hù)的采購(gòu)查詢(xún)數(shù)據(jù)等，對(duì)客戶(hù)數(shù)量進(jìn)行定位和預(yù)測(cè)，同時(shí)致電客戶(hù)確定目標(biāo)客戶(hù)

（4）制定銷(xiāo)售計(jì)劃和客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃。確定向客戶(hù)介紹哪些產(chǎn)品性能，哪些指標(biāo)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品特性，制定相應(yīng)的客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃，計(jì)劃時(shí)間

（5）執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃。通過(guò)客戶(hù)電話(huà)拜訪(fǎng)、各種促銷(xiāo)手段的實(shí)施、非常事件的處理、信息的收集和整理等，確定下一階段是否能夠完成銷(xiāo)售任務(wù)和制定銷(xiāo)售計(jì)劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

步驟2：設(shè)計(jì)質(zhì)量模型

（1）影響。影響力質(zhì)量是業(yè)績(jī)杰出的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備和使用的最常用的質(zhì)量。它經(jīng)常與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終推動(dòng)高績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。在實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程之中，影響質(zhì)量的發(fā)揮通常有下列幾種方式

① 專(zhuān)注于與客戶(hù)建立信任或給對(duì)方留下一些確切而深遠(yuǎn)的印象（包括聲音、語(yǔ)言和其他細(xì)節(jié)）

② 通過(guò)了解客戶(hù)最關(guān)心、最復(fù)雜的問(wèn)題，并滿(mǎn)足其施加影響的要求，表明其所代表的企業(yè)重視并理解客戶(hù)，從而獲得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的持續(xù)信任和忠誠(chéng)

③ 了解客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和相關(guān)人員的看法，采取行動(dòng)預(yù)測(cè)和指導(dǎo)他人的行為

（2）主動(dòng)性。電話(huà)銷(xiāo)售人員的主動(dòng)性往往體現(xiàn)在他們堅(jiān)持不懈的精神和毅力之上，即他們一次又一次地嘗試有所不同的方法來(lái)完成一項(xiàng)任務(wù)，面對(duì)失敗和拒絕從不放棄。從整體來(lái)看，主動(dòng)性還意味著抓住機(jī)會(huì)，急速采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)未來(lái)的潛在威脅，付出比工作需要更余的不懈，等等。

（3）人際理解。人際理解是電話(huà)銷(xiāo)售人員需要具備的核心素質(zhì)之一。它也是影響質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。具有這種素質(zhì)的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以根據(jù)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)判斷他們的意圖和趨勢(shì)，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的需求，并調(diào)整自己的方式。所謂“設(shè)身處地”思考客戶(hù)的想法并為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，就是指這種

（4）客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)也是杰出營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶(hù)提供滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，以及在客戶(hù)做出深遠(yuǎn)決策時(shí)充當(dāng)其顧問(wèn)。特別是作為后者，要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期平穩(wěn)的合作關(guān)系，杰出的電話(huà)銷(xiāo)售人員往往要扮演一個(gè)值得信賴(lài)的顧問(wèn)角色。似乎，這一角色的順利或失敗不僅要求營(yíng)銷(xiāo)人員持續(xù)、準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的需求，還要求營(yíng)銷(xiāo)人員基于客戶(hù)導(dǎo)向原則向客戶(hù)提出各種建議。主要表現(xiàn)為對(duì)自己的能力充滿(mǎn)信心，面對(duì)各種挑戰(zhàn)。面對(duì)失敗，他們不會(huì)放棄或松懈，而是大力回應(yīng)對(duì)方。自信是電話(huà)銷(xiāo)售人員最基本上的素質(zhì)之一。