呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)劃過(guò)程。要綜合分析企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呼叫中心的現(xiàn)狀和運(yùn)營(yíng)情況，以及企業(yè)外部的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶服務(wù)部與其他部門的關(guān)系，徹底確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心戰(zhàn)略包括客戶戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃。

1.客戶戰(zhàn)略：呼叫中心規(guī)劃的來(lái)源

一些企業(yè)在建立呼叫中心時(shí)，往往將重點(diǎn)放在呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備之上，這從一開(kāi)始就非常龐大。其實(shí)，要建立呼叫中心，首先要談的是企業(yè)的客戶戰(zhàn)略。只有有了清楚的客戶戰(zhàn)略，Diao才能清楚地找到呼叫中心的戰(zhàn)略定位。

要實(shí)施客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步樹(shù)立“以客戶為中心”的企業(yè)理念，并確定如何建立營(yíng)銷體系？如何細(xì)分你的客戶群？如何為有所不同的客戶群體提供差異化戰(zhàn)略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關(guān)系建立和發(fā)展規(guī)劃？客戶服務(wù)中心定位（成本中心利潤(rùn)中心）和目標(biāo)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和文化，客戶服務(wù)中心管理和運(yùn)營(yíng)模式。

2.業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如咨詢和信息服務(wù)（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)）、售后服務(wù)（主要提供售后服務(wù)和支持）或電話營(yíng)銷（主要從事產(chǎn)品營(yíng)銷、商機(jī)挖掘和電話營(yíng)銷）或外包（將業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。有所不同的業(yè)務(wù)計(jì)劃會(huì)形成有所不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如售后服務(wù)型主要解決大量來(lái)電和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，電話營(yíng)銷型主要解決內(nèi)部撥號(hào)、問(wèn)卷管理和商機(jī)管理，以及外包GUI類型主要考慮如何選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)提供商，以及如何協(xié)調(diào)它們的關(guān)系。

3.技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心規(guī)劃  技術(shù)規(guī)劃的靈魂是根據(jù)客戶策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃（如接入模式P）考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)施策略。規(guī)劃（是否需要全部或部分接入方，如電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)接入、電子郵件接入、視頻接入等），是否需要自動(dòng)或手動(dòng)內(nèi)部撥號(hào)？集中建設(shè)還是分散建設(shè)等。