在企業(yè)的發(fā)展運營過程中，呼叫中心是企業(yè)與客戶的溝通渠道，旨在幫助企業(yè)完成營銷推廣任務。但市場上的呼叫中心種類繁多，產(chǎn)品質(zhì)量、功能參差不齊，那么對于企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)需要具備哪些功能呢?下面是捷訊小編的分享：

呼叫中心系統(tǒng)主要功能分為通話和客戶關系兩大部分。通話部分主要是建立與客戶的溝通渠道，拓展和維護客戶;客戶關系管理部分，主要是借助CRM系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務。

一、通話功能

在通話部分里，主要功能包含外呼接聽，來電彈屏，錄音，語音導航，語音質(zhì)檢，后臺監(jiān)控等。公司在此部分大多要求外呼和接聽，坐席在接聽電話時，可以看到來電號碼和歸屬地，或者是公司名稱，這個要取決于客戶關系管理是否創(chuàng)建了此客戶信息;客戶呼入時，可根據(jù)實際需求確定是否需要語音導航，客戶可以自助咨詢想要了解的問題。除以上外，還有聽取錄音，錄音保存時間一般是一年，然后可以在后臺看到坐席人員上線狀態(tài)，便于人員管理。

二、客戶關系管理功能

在客戶關系管理部分，CRM系統(tǒng)是常用的工具。通過CRM系統(tǒng)，用戶在進行語音或非語音服務請求時會自動查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關信息。

大多企業(yè)還會在客戶關系管理基礎上，進一步與知識庫平臺、工作流平臺、工單等實現(xiàn)融合，打通從聯(lián)系客戶到最終工單完成的整個過程記錄，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，提高了工作效率。

此外，公司在選擇呼叫中心系統(tǒng)解決方案時，除了以上重要功能外，還可以在原有系統(tǒng)的基礎上增加個性化服務，如接入公司自己的業(yè)務系統(tǒng)，通話線路質(zhì)量和穩(wěn)定性，針對某一功能定制開發(fā)等，總之選擇合適的方案更加有利于公司業(yè)務發(fā)展。