目前，許多企業(yè)紛紛開始運(yùn)營(yíng)電話外呼系統(tǒng)。為了使外呼工作取得更好的效果，更好地實(shí)現(xiàn)外呼的統(tǒng)一管理和調(diào)度，將外呼工作整合到整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷體系中，加強(qiáng)外呼作業(yè)的工作流管理。

電話外呼系統(tǒng)作業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，對(duì)于已有呼叫中心的企業(yè)，建議保留原有的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)化，建議將外呼職能統(tǒng)一劃歸呼叫中心管理。同時(shí)，建議按如下方式設(shè)置呼叫中心系統(tǒng)：

1、成立外呼前臺(tái)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼任務(wù)的具體實(shí)施。前臺(tái)團(tuán)隊(duì)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)類型可分為幾個(gè)業(yè)務(wù)組，如主外呼組、高級(jí)外呼組或重點(diǎn)客戶服務(wù)組、投訴回訪組、用戶調(diào)查組，建議通過外呼計(jì)劃團(tuán)隊(duì)的外呼策略和員工技能管理來分配任務(wù)，合理配置和利用人力資源，避免人力資源的浪費(fèi)。

2、成立質(zhì)量檢查評(píng)估小組，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼過程和結(jié)果的評(píng)估和質(zhì)量控制。

3、成立外呼計(jì)劃團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)與各業(yè)務(wù)需求部門對(duì)接，規(guī)劃整個(gè)外呼策略，實(shí)施整個(gè)外呼計(jì)劃，編寫外呼腳本，評(píng)估外呼結(jié)果等

4、符合條件的企業(yè)可以考慮建立呼出呼叫系統(tǒng)的支持崗位，沒有條件的也應(yīng)有相關(guān)人員從事客服系統(tǒng)的維護(hù)。

電話營(yíng)銷（呼出系統(tǒng)）流程管理：

外呼部需要對(duì)外呼工作的生產(chǎn)流程、運(yùn)營(yíng)模式、外呼策略、外呼腳本進(jìn)行有效管理和規(guī)范。

外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（外呼業(yè)務(wù)需求書）由需求部門以業(yè)務(wù)聯(lián)系人列表的形式向客服提出。外呼業(yè)務(wù)要求規(guī)范應(yīng)包括需要進(jìn)行出站呼叫的目標(biāo)用戶，包括明確的外呼服務(wù)腳本、明確的完成時(shí)間要求、外呼時(shí)間點(diǎn)（如白天、晚上、節(jié)假日等），如果外呼不成功，需重復(fù)的頻次等。

客戶服務(wù)部接受業(yè)務(wù)部對(duì)外呼叫業(yè)務(wù)需求后，通過呼叫中心對(duì)外呼叫規(guī)劃小組進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和對(duì)外呼叫腳本編輯，并與業(yè)務(wù)需求部進(jìn)行溝通。如果沒有分歧，將策略/腳本進(jìn)行系統(tǒng)加載，啟動(dòng)小批量試外呼，并進(jìn)行策略與腳本優(yōu)化。外呼計(jì)劃團(tuán)隊(duì)對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行策劃和腳本化后，直接加載到外呼系統(tǒng)中，分配給前臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行正式的外呼。