對(duì)于使用客戶(hù)端電話(huà)的企業(yè)而言，有多種不同類(lèi)型的呼叫路由選項(xiàng)可供選擇，以滿(mǎn)足其特定的業(yè)務(wù)需求和客戶(hù)交互場(chǎng)景。以下是一些主要的呼叫路由選項(xiàng)：

一、直接路由

直接路由是一種基礎(chǔ)的路由方式，適用于那些要求不高、只求建立最基本客戶(hù)服務(wù)的公司?？蛻?hù)可以根據(jù)語(yǔ)音提示直接撥打相應(yīng)部門(mén)的分機(jī)號(hào)碼，如銷(xiāo)售部門(mén)、客服部門(mén)等。如果目標(biāo)座席占線(xiàn)，則客戶(hù)需要等待或重新?lián)艽颉?/p>

二、空閑路由（最長(zhǎng)空閑路由）

空閑路由（有時(shí)也稱(chēng)為最長(zhǎng)空閑路由）利用自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，將呼入直接轉(zhuǎn)到當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席處。這種方式有助于平衡各坐席的工作量，避免某些坐席過(guò)于忙碌而另一些則空閑無(wú)事。

三、占線(xiàn)路由（最短占用路由）

與空閑路由類(lèi)似，占線(xiàn)路由（有時(shí)也稱(chēng)為最短占用路由）會(huì)將呼入轉(zhuǎn)接到當(dāng)天接聽(tīng)率最低（或通話(huà)時(shí)間最短）的坐席那里。這也是一種能夠平均分配坐席工作負(fù)荷的路由方式。

四、基于技能的路由

基于技能的路由環(huán)境能幫助公司有效、充分地使用現(xiàn)有資源。它通過(guò)將呼叫與具備特定技能的坐席相匹配，來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。這需要為每一項(xiàng)技能分配不同的技能等級(jí)，并確保坐席具備相應(yīng)的技能水平。

五、動(dòng)態(tài)與服務(wù)等級(jí)路由

動(dòng)態(tài)路由方式（有時(shí)也稱(chēng)為基于服務(wù)水平的路由）能夠?yàn)楣咎峁└`活的呼叫分配策略。當(dāng)某個(gè)特定技能的預(yù)期等待時(shí)間可能超出閾值時(shí)，備用坐席會(huì)自動(dòng)加入隊(duì)列以保持服務(wù)水平。這種方式有助于確保客戶(hù)在等待期間得到滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。

六、商業(yè)規(guī)則路由

一旦呼叫中心的ACD系統(tǒng)或路由引擎就緒，企業(yè)就可以根據(jù)具體的商業(yè)目標(biāo)來(lái)配置呼叫路由策略。例如，將高價(jià)值客戶(hù)路由給專(zhuān)業(yè)坐席，或把等待結(jié)案的客戶(hù)路由給客戶(hù)保持團(tuán)隊(duì)。此外，還可以允許主叫者選擇上次與自己聯(lián)系的那名坐席進(jìn)行通話(huà)。

七、數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由

數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由是一種智能路由方式，它利用智能應(yīng)用將呼叫路由提升到新的臺(tái)階。通過(guò)集成初始的IVR身份識(shí)別流程與當(dāng)前的客戶(hù)數(shù)據(jù)，企業(yè)可以制定更精準(zhǔn)的路由選擇。例如，當(dāng)信用卡客戶(hù)呼叫信用卡中心時(shí)，如果其賬戶(hù)還款日期已過(guò)，系統(tǒng)就會(huì)優(yōu)先將呼叫轉(zhuǎn)給賬單處理部門(mén)。

八、基于價(jià)值路由

基于價(jià)值路由結(jié)合了客戶(hù)ID和更詳細(xì)的CRM信息，為路由決策提供了新的機(jī)會(huì)。這種路由方式不僅考慮成本和質(zhì)量因素，還將價(jià)值或基于收入的因素引入等式中。例如，對(duì)于即將合同到期的客戶(hù)或高價(jià)值客戶(hù)，可以將其呼叫直接路由到客戶(hù)保留團(tuán)隊(duì)以確保其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

九、呼出路由

呼出路由是一種重要的路由方式，它不必總是應(yīng)用在呼入交互中。企業(yè)可以利用呼出路由功能來(lái)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)、發(fā)送通知或進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。這種路由方式有助于提高企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)效率和效果。

十、多媒體和多模式路由

隨著客戶(hù)選擇互動(dòng)渠道的多元化與互動(dòng)設(shè)備的多樣化，多媒體和多模式路由變得越來(lái)越重要。這種路由方式支持跨多個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道的多媒體路由（如語(yǔ)音、email、短信、聊天等），并確保在這些路由上保持統(tǒng)一水準(zhǔn)的質(zhì)量。這有助于企業(yè)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求并提供一致的服務(wù)體驗(yàn)。

綜上所述，適用于使用客戶(hù)端電話(huà)的企業(yè)的呼叫路由選項(xiàng)多種多樣。企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求、客戶(hù)特點(diǎn)和技術(shù)條件等因素來(lái)選擇合適的呼叫路由策略以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)效率。