KPI管理在國(guó)外呼叫中心非常常用。將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)引入呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。除了建立服務(wù)質(zhì)量管理體系之外，還可以將呼叫中心引入效益機(jī)制。其目的是：

（1）設(shè)定清楚的服務(wù)指標(biāo)，使員工能夠明確地了解公司和客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求

（2）增強(qiáng)管理層和一線(xiàn)員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感

（3）幫助管理層主觀(guān)地評(píng)估運(yùn)營(yíng)績(jī)效，而不是依靠客觀(guān)感官判斷

（4）使用主觀(guān)數(shù)據(jù)分析問(wèn)題并采取糾正和預(yù)防措施

（5）降低運(yùn)營(yíng)成本

引入KPI管理的優(yōu)勢(shì)在于，呼叫中心管理層能夠更主觀(guān)、精確地評(píng)估呼叫中心經(jīng)理的績(jī)效、整體管理質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效益。同時(shí)，呼叫中心管理者和一線(xiàn)人員也有清楚的目標(biāo)作為參考

作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的間接體現(xiàn)，KPI指標(biāo)間接反映了管理者的管理能力，而管理者的經(jīng)驗(yàn)、能力、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知等因素對(duì)指標(biāo)的理解和理解將更加徹底和深遠(yuǎn)。可以說(shuō)，對(duì)KPI指標(biāo)的理解和理解是一項(xiàng)技能，需要一步一步、一周一周地摸索、醞釀、總結(jié)、積累，才能逐步了解其中的聯(lián)系，逐步改善環(huán)境，這是管理者必備的技能。因?yàn)橹挥袕氐拙_地了解運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)的有所不同層次和高度，才能制定好運(yùn)營(yíng)方針和政策，真正保證呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方向和質(zhì)量。