隨著第一次模擬考試，對(duì)住宅區(qū)的需求不再是單個(gè)的“解決投訴問(wèn)題”模式。這種模式最小的缺點(diǎn)是，它只能幫助業(yè)主直觀地處理當(dāng)前的問(wèn)題并履行其職責(zé)。即使服務(wù)態(tài)度和效率都是一流的，最余也會(huì)給人盡職盡責(zé)的印象。

如果沒有一個(gè)完備的業(yè)務(wù)閉環(huán)和系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)管理模式，勢(shì)必?zé)o法從案例之中汲取珍貴的經(jīng)驗(yàn)，從數(shù)據(jù)的角度理性分析和總結(jié)業(yè)主的需求，在信息化飛速發(fā)展的今天，給業(yè)主帶來(lái)信息化的服務(wù)體驗(yàn)，給自己貼上“不專業(yè)”、“不高檔”的灰色標(biāo)簽，如“不合時(shí)宜”，最終給公司業(yè)務(wù)發(fā)展的雄偉愿景投下陰影。只要有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，建立以業(yè)主為主體的信息溝通平臺(tái)，將信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)主處理的業(yè)務(wù)通過(guò)呼叫中心分流到相應(yīng)的業(yè)務(wù)組，客戶服務(wù)專員對(duì)業(yè)主處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理。

在實(shí)際應(yīng)用之中，業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)通常以工單的形式記錄。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置提前分配。分配方式可以是短信、電子郵件或傳真。近年來(lái)，由于智能手機(jī)的普及，手機(jī)app也是不俗的選擇。工單提交并選擇分配方式之后，負(fù)責(zé)人會(huì)收到短信和app推送編號(hào)項(xiàng)目。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人收到項(xiàng)目通知之后，可自行處理或重新分配。逐級(jí)轉(zhuǎn)移到施工人員的第一線。施工人員應(yīng)根據(jù)工程要求與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通和處理。處理完畢之后，還應(yīng)通過(guò)短信或app推送等方式向上級(jí)反饋。最終，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)向客戶服務(wù)專員反饋。此時(shí)，客戶專員應(yīng)更新項(xiàng)目的處理狀態(tài)，然后對(duì)處理的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。如果業(yè)主反映問(wèn)題仍然存在或出現(xiàn)全新問(wèn)題，則會(huì)生成全新的工單。全新工單可以用作上一工單的后續(xù)工單，也可以在上一工單完成之后作為獨(dú)立工單存在。重復(fù)工單流程，直到完成。