呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，也是企業(yè)對外展示的一個重要窗口，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實基礎。呼叫中心系統(tǒng)作為一個市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩(wěn)定，現(xiàn)在各呼叫中心供應方越來越多研究人工智能方向的功能并應用到各類企業(yè)的業(yè)務場景上，為企業(yè)賦能。

 

　　呼叫中心

 

　　呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計算機網(wǎng)絡技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務方式，利用現(xiàn)代的計算機技術(shù)，有效地為客戶提供高質(zhì)量的服務。

 

　　呼叫中心早在30多年前就已經(jīng)出現(xiàn)了，第一代呼叫中心是基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)，只是單純的利用電話，向客戶提供簡單的咨詢服務，信息容量有限服務能力也無法提高。

 

　　第二代呼叫中心是交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)，它能做到將大部分常見問題交由自動話務系統(tǒng)應答處理，自動語音應答技術(shù)用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差升級不方便、成本高，此時真正意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn)。

 

　　第三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動語音應答+CTI技術(shù)，此時呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術(shù)的應用，使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。第三代呼叫中心將交換機（PBX）、語音自動應答（IVR）、計傳真服務器（FaxServer）、全程錄音設備（Call Logging）、客戶關系管理（CRM）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫報表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務集成一體，先進“自動呼叫分配（ACD）”技術(shù)，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業(yè)務代表的服務；智能的遇忙排隊，可以客戶及時得到等待信息（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間），并通知座席員客戶排隊狀態(tài)；多樣化的報表統(tǒng)計，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務質(zhì)量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù)。

 

　　第四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶代表回復 WEB CallBack 請求）、網(wǎng)上文字交談（CHAT）、網(wǎng)頁同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話、呼叫中心移動客戶端APP。第四代呼叫中心是我們現(xiàn)在普遍使用的呼叫中心系統(tǒng)，當前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統(tǒng)進行的。

 

　　未來大數(shù)據(jù)、云計算、AI等技術(shù)運用到呼叫中心系統(tǒng)，智能呼出、智能呼入，機器人將代替人工座席服務客戶等等，相信第五代呼叫中心“智能化”將是發(fā)展方向。

 

　　在信息技術(shù)和客戶需求的推動下，呼叫中心成功轉(zhuǎn)型為企業(yè)的又一利潤中心。呼叫中心作為企業(yè)與客戶多渠道的接觸窗口，無論是作為服務中心還是營銷利潤呼叫中心，這幾年隨著技術(shù)的發(fā)展，其功能也有很大的豐富和擴充。

 

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

 

 

　　一、一線人員使用功能

 

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：

 

 

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實際情況選型采購即可。

 

　　二、管理人員使用功能

 

　　管理人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：

 

 

　　呼叫中心系統(tǒng)有很多功能，每個功能都可以幫助企業(yè)提高工作效率，通常情況下，以下幾種功能基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。

 

　　IVR語音導航

 

　　用預先錄制或合成的語音進行自動電話應答，指引客戶進行操作，讓用戶可自主完成部分咨詢，減少客服工作量。

 

　　來電彈屏

 

　　接聽客戶來電時，自動彈出來電客戶的相關信息，可以方便快捷了解客戶信息及歷史業(yè)務記錄。

 

　　ACD話務分配

 

　　把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前，忙線時自動排隊，緩解客服工作壓力。

 

　　CRM客戶關系管理

 

　　自定義客戶的相關資料信息?？蛻舻幕举Y料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、通話記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料）。

 

　　工單流管理

 

　　對于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務站）、時間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進行客戶調(diào)查，進行評估。實現(xiàn)全閉環(huán)管理。

 

　　知識庫

 

　　也就是系統(tǒng)配合企業(yè)業(yè)務儲存的相關知識，也是一種搜索引擎，支持關鍵詞組合搜索，更加及時且專業(yè)為客戶解答。

 

　　錄音、監(jiān)聽

 

　　系統(tǒng)可以實時的將客服人員和客戶的通話進行錄音，不僅可以作為客服人員的考核依據(jù)，也可以為事后處理糾紛留下證據(jù)。錄音功能采用數(shù)碼錄音技術(shù)，加上強大的去噪處理功能，保證了錄音功能有較高的穩(wěn)定性、可靠性、安全性。在系統(tǒng)上可以進行實時監(jiān)聽，對通話不會造成任何影響。

 

　　統(tǒng)計報表

 

　　接線工單報表以及生成圖表，更加直觀了解數(shù)據(jù)，寫工作報告的一大幫手。

 

　　自動外呼

 

　　自動外呼即采用系統(tǒng)按照指令自動發(fā)起呼叫，多應用在電話銷售，客戶回訪等領域。該應用具體是指，在系統(tǒng)上批量的導入需要撥打的客戶號碼資料，然后調(diào)配線路對其進行自動呼叫呼通后可直接轉(zhuǎn)入坐席，或者其他工作流程處理。應用在電話銷售中效果顯著。

 

　　坐席管理

 

　　座席所具備的基本功能，比如外呼、接聽、轉(zhuǎn)接、搶接、示忙、示閑、班長。自動報工號、三方通話、通話保持、強插、強拆、監(jiān)聽。

 

　　以上就是呼叫中心系統(tǒng)部分實用的功能，相信對企業(yè)接待和維護客戶有著不小的助力。此外，企業(yè)在選擇呼叫中心解決方案時，除了以上重要功能外，還可以在原有系統(tǒng)的基礎上增加個性化服務，如接入公司自己的業(yè)務系統(tǒng)，通話線路質(zhì)量和穩(wěn)定性，針對某一功能定制開發(fā)等，總之選擇合適的方案更加有利于公司業(yè)務發(fā)展。

 

　　呼叫中心目前存在于我們生活中的各行各業(yè)，由于電腦通信集成技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識，在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。

 

　　捷訊通信深入行業(yè)調(diào)研，針對行業(yè)特點，從客戶需求的角度出發(fā)，為客戶專業(yè)定制多方位的技術(shù)實現(xiàn)手段，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等多個細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。JXUN通過開放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開發(fā)者，中小企業(yè)可根據(jù)需求直接調(diào)用封裝模塊集成到應用中。