1。隨著城市的發(fā)展和用戶生活質(zhì)量要求的提高，用戶對供水服務的要求越來越低。使我們能夠從全新的角度和層次滿足用戶的需求，為用戶提供一套功能齊全、響應急速的服務體系。

2。由于用戶規(guī)模的提高以及用戶數(shù)據(jù)規(guī)模和內(nèi)容的更小發(fā)展，原有的數(shù)據(jù)調(diào)用接口和數(shù)據(jù)檢索響應速度已不能滿足用戶服務快速性的要求。

3。原有熱線系統(tǒng)的客服功能相對直觀，缺乏完備的用戶服務和跟蹤支持。熱線中心等相關部門的任務分配和反饋大多采用人工下達的方式，存在時間短、反饋快、信息不完備等問題。此外，相關數(shù)據(jù)的檢索和搜索無法實時處理，導致服務相對滯后。

4。原軟件系統(tǒng)的服務流程、語音服務內(nèi)容、報表分析統(tǒng)計功能相對特定，申請人不能根據(jù)用戶的服務需求進行調(diào)整，功能結(jié)構(gòu)不靈活。

5。原有系統(tǒng)缺乏對自身運營的管理，沒有完善的指標和考核報告來反映客服中心的運營情況，無法識別客服中心相關人員的運營情況。

基于綜合呼叫中心系統(tǒng)的實施，采用基于IP軟交換技術的第六代呼叫中心技術，構(gòu)建高可靠性、低性能、低效率、低擴展能力的呼叫中心系統(tǒng)，分散受理客戶業(yè)務需求，為客戶提供徹底服務?？膳c數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很糟糕地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享等多種業(yè)務功能。

呼叫中心提供的客戶服務請求訪問方式包括：呼叫中心、web模式、柜臺服務、自助終端等。用戶可以通過四種方式訪問呼叫中心。呼叫中心采用相似銀行的綜合柜員裝置形式，每位員工都能為客戶提供多種服務。