呼叫中心系統(tǒng)主要由人工代理和管理員監(jiān)控終端組成。其中，手動代理為桌面（agentpc），管理監(jiān)控終端為桌面（服務器PC）。監(jiān)控中心登錄之后，需要細心傾聽是否有代理登錄。代理登錄順利之后，終端通過屏幕發(fā)送的所有操作或接收到的信息必須通過監(jiān)控終端提交。事實上，對于代理而言，所有操作都是虛擬的。一旦提交給監(jiān)控終端，監(jiān)控終端將解釋并執(zhí)行相關事件。換句話說，只要監(jiān)控終端關閉，操作員的分機就會關閉。

對于sub-manual agent，它實現(xiàn)的最基本功能之一就是調(diào)用功能。代理通常包括兩部分，即一般代理和專家代理。專家代理需要接收來自外部代理的咨詢電話和來自內(nèi)部的轉(zhuǎn)接電話。主要是處理一些不在一般代理服務能力范圍之內(nèi)的呼叫請求。監(jiān)控終端最基本上的功能之一是數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計和維護，主要包括操作員登錄信息的記錄、呼叫信息的記錄、查詢和顯示、用戶信息的記錄、查詢和顯示、保存的呼叫信息的收集和分析，統(tǒng)計報表的顯示等。

在本文描述的呼叫中心的設計之中，系統(tǒng)的核心部分是用VC++6.0編寫的，主要完成呼叫流程和CSTA協(xié)議的實現(xiàn)；數(shù)據(jù)庫管理部分采用Delphi5.0進行編譯，主要完成呼叫信息的統(tǒng)計分析。調(diào)用流程是使用windowssockets接口在服務器和客戶端間建立相應的鏈接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。然后，首先是呼叫過程的數(shù)據(jù)結構設計。呼叫過程數(shù)據(jù)主要包括呼叫列表數(shù)據(jù)和呼叫信息數(shù)據(jù)。監(jiān)控終端的呼叫列表主要分為插座連接列表、呼叫報文列表和電話狀態(tài)列表。它采用cptrlist類。這里提到的cptrlist是從CObject派生的。我們可以把它看作一個動態(tài)數(shù)組。計算機本身的性能對這個動態(tài)陣列的大小起著決定性的作用。與靜態(tài)陣列相比，它的顯著優(yōu)勢在于不僅可以節(jié)省內(nèi)存空間，而且具有更糟糕的靈活性。當然，需要注意的是，在確切的使用過程之中，必須糾正鏈表的指針。