呼叫中心的文化建設可以說是一個和企業(yè)文化一樣是企業(yè)極其重要的組成部分。一個呼叫中心企業(yè)擁有自己的企業(yè)的呼叫中心文化，可以讓員工對企業(yè)的文化理念有更深的認識，并能更好的理解企業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品的使用意義。對于呼叫中心文化建設的重要性 , 我們參考某咨詢公司對世界 500強企業(yè)的調查結果可以看得更為清楚。調查結果表明 , 企業(yè)文化建設是 這些世界 500 強能夠位列 500 強而聞名于世的根本原因 , 這些企業(yè)出類拔萃的關鍵在于具有優(yōu)秀的企業(yè)文化。它們令人注目的技術創(chuàng)新、體制創(chuàng)新 和管理創(chuàng)新根植于其優(yōu)秀而獨特的企業(yè)文化。優(yōu)秀的呼叫中心也應如此。

我們認為,呼叫中心文化主要包括這樣幾個方面的內容:客戶中心文化。這就是強調呼叫中心戰(zhàn)略、運營應是一種以客戶為中心的文化,致力于促進客戶滿意度和客戶忠誠度的提高。創(chuàng)新文化?，F(xiàn)在的時代是創(chuàng)新的時代。創(chuàng)新文化是呼叫中心文化建設的重要目標之一。創(chuàng)新文化就是要讓呼叫中心的每一位員工都要深刻理解只有創(chuàng)新才能生存的理念、規(guī)則。從呼叫中心的現(xiàn)實運作到制定呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位及實施的每一個環(huán)節(jié)中都要有創(chuàng)新意識,制定多套應 變方案。呼叫中心的創(chuàng)新文化具體表現(xiàn)在:創(chuàng)新意識要敏銳,不僅是提出一些有價值的創(chuàng)意企劃,在整體性、時間性、過程性上都要強調創(chuàng)新性;創(chuàng)造能力要強,有了創(chuàng)新意向后要將它完成;創(chuàng)新氛圍要濃厚,呼叫中心對創(chuàng)新行為要鼓勵。速度文化。

呼叫中心的反應速度要快,因為呼叫中心之間新的競爭的一種表現(xiàn)為時間競爭,“快魚吃慢魚”。這樣就使得培育一種重視速度的呼叫中心文化是呼叫中心文化建設目標之一。但是 , 要注意不能就速度而速度,而是要客戶滿意和客戶忠誠的速度。學習文化。不學習就將死亡!對于呼叫中心也是這樣。近十年來,人類的知識大約是以每3 年增加一倍的速度向上提升。知識總量在以爆炸式的速度急劇增長, 老知識很快過時,知識就像產(chǎn)品一樣頻繁更新?lián)Q代,使企業(yè)持續(xù)運行的期限和生命周期受到較嚴厲的挑戰(zhàn)。一個呼叫中心較終的競爭優(yōu)勢在于它的學習能力以及將其迅速轉化為行動的能力。只有通過有目的、有組織、有計劃地培養(yǎng)呼叫中心每一位員工的學習和知識更新能力,不斷調整整個呼叫中心人才的知識結構,才能迎接各方面的挑戰(zhàn),在競爭中取勝。