呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃的步驟：

成本效益分析是企業(yè)或機(jī)構(gòu)組織呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中用以完成流程重組的一種非常復(fù)雜的方法，它將以自動(dòng)化的方式進(jìn)行投入與產(chǎn)出的評(píng)估。一個(gè)構(gòu)思周密的、完整全面的成本效益分析將針對(duì)企業(yè)投入的信息系統(tǒng)的整體生命周期進(jìn)行分析，并評(píng)估其投入成本與預(yù)期收益。這種分析方法是通過(guò)識(shí)別系統(tǒng)中能滿足用戶需求的，較具價(jià)值的那部分成本，并經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)來(lái)為企業(yè)決策提供幫助。它能夠決定一種時(shí)間或資源上的投入，對(duì)于需求來(lái)說(shuō)是否必要。同時(shí)，成本效益分析還能用來(lái)證明某些開支或投入的正確性，并幫助投資預(yù)算審核的順利通過(guò)。許多企業(yè)都在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行成本效益分析，尤其在資源投入審批之前。一旦確立了成本效益分析需求，那么第一步就需要對(duì)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研和描述。然后，確定新項(xiàng)目的目標(biāo)或?qū)嵤┓较?，并?duì)比現(xiàn)狀基準(zhǔn)，確立某些運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的量化標(biāo)準(zhǔn)。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)：

成本效益分析的目的是將一個(gè)新系統(tǒng)或系統(tǒng)升級(jí)后狀況，與運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行比較，以便決定系統(tǒng)變化帶來(lái)的益處，以及這種變化所需的成本投入。要解決這一問(wèn)題，必須分析現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)與運(yùn)營(yíng)效果，然后將其與一個(gè)新系統(tǒng)可能達(dá)到的運(yùn)營(yíng)效果相比較。我們必須掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)量/業(yè)務(wù)處理能力，并預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于現(xiàn)有的客戶服務(wù)處理流程進(jìn)行總體回顧應(yīng)將初始需求及引入的功能一一進(jìn)行描述。其中將包括以下幾個(gè)方面：功能如何創(chuàng)建、遍布全國(guó)的客服中心場(chǎng)地如何確定、選擇在哪里、具體功能由誰(shuí)執(zhí)行，例如初始需求、持續(xù)需求、問(wèn)題解決方案、對(duì)客戶的響應(yīng)，以及其他呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面的功能。當(dāng)前的績(jī)效水平，例如投訴解決的時(shí)間，應(yīng)成為運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)描述的一部分。如果現(xiàn)有流程得到貫徹執(zhí)行的話，呼叫中心業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)和員工信息應(yīng)能全部識(shí)別與收集。對(duì)于業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的趨勢(shì)應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行預(yù)測(cè)，以便進(jìn)行人員配置，及其他設(shè)施的安置。