應(yīng)清楚定義每個(gè)KPI的內(nèi)涵和外延，以避免歧義。所謂“可測(cè)量”是指效益指標(biāo)是定量的或行為的，可以獲得驗(yàn)證這些效益指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息。KPI指標(biāo)是對(duì)工作目標(biāo)的分解。為了使KPI指標(biāo)具有較低的清晰度，必須對(duì)評(píng)估內(nèi)容進(jìn)行劃分，直到可以間接評(píng)估KPI指標(biāo)。所謂“可實(shí)現(xiàn)”是指效益指標(biāo)可以通過不懈實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)定過低或過高的目標(biāo)。KPI指標(biāo)應(yīng)反映工作的主要要求。直觀的結(jié)構(gòu)可以縮短評(píng)估信息處理和評(píng)估過程，提高評(píng)估效率。所謂“現(xiàn)實(shí)”是指效益指標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的，可以證明和觀察，而不是假設(shè)的。所謂“時(shí)限”，是指在效益指標(biāo)之中使用一定的時(shí)間單位，即設(shè)定完成這些效益指標(biāo)的時(shí)限，這也是注重效率的表現(xiàn)。第三，實(shí)施原則。KPI考核順利的關(guān)鍵在于實(shí)施。因此，企業(yè)應(yīng)形成強(qiáng)勁的實(shí)施文化，不斷消除KPI考核實(shí)施之中的各種艱難和障礙，為了使KPI考核真正成為推動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新、提高效率的精確手段。

結(jié)合目前呼叫中心的缺乏，建立了一套自然科學(xué)的考核指標(biāo)體系。目標(biāo)是幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)并提高客戶滿意度、忠心度、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效、效率和員工滿意度，并衡量與客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程和支持流程的服務(wù)、質(zhì)量和成本績(jī)效

相關(guān)衡量指標(biāo)包括：及時(shí)性（即在目標(biāo)周期時(shí)間之內(nèi)完成的事務(wù)的比例，如平均值響應(yīng)速度）、積壓（已接收但未處理的事務(wù)，如平均值周期延遲）、呼叫放棄率、準(zhǔn)確性（如受監(jiān)控呼叫的錯(cuò)誤率、致命錯(cuò)誤率和非致命錯(cuò)誤率）、呼叫質(zhì)量（如電話監(jiān)控總分）、最劇烈次數(shù)（如每個(gè)時(shí)段的來電次數(shù)）、流程級(jí)效率（如客服代表利用率、平均值受理時(shí)間（AHT））、資源利用率（如資產(chǎn)利用率、人力利用率）呼叫中心必須根據(jù)高績(jī)效機(jī)構(gòu)的可比數(shù)據(jù)，為各項(xiàng)衡量指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)，并確保這些目標(biāo)必須符合方向說明和戰(zhàn)略規(guī)劃。