如果一個(gè)企業(yè)想要建立一個(gè)呼叫中心，它必須制定一個(gè)清楚的商業(yè)計(jì)劃。業(yè)務(wù)規(guī)劃是企業(yè)規(guī)劃呼叫中心的基礎(chǔ)。主要根據(jù)業(yè)務(wù)需求定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)型（為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)或信息服務(wù)）、售后服務(wù)類(lèi)型（主要提供售后服務(wù)和支持）、電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型等（進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、商機(jī)挖掘或市場(chǎng)調(diào)研），也可以運(yùn)營(yíng)呼叫中心外包服務(wù)，為其他企業(yè)提供呼叫中心代理外包服務(wù)。

具有有所不同商業(yè)計(jì)劃的呼叫中心將有有所不同的建設(shè)需求

咨詢(xún)服務(wù)呼叫中心

咨詢(xún)服務(wù)呼叫中心主要用于接聽(tīng)客戶(hù)電話，接受客戶(hù)咨詢(xún)ies并給出答案。典型的是10086服務(wù)熱線。此類(lèi)呼叫中心通常很受歡迎。由于此類(lèi)呼叫中心的客戶(hù)經(jīng)常會(huì)問(wèn)相似的問(wèn)題，因此通常使用IVR服務(wù)以降低人工成本。此外，由于信息內(nèi)容的復(fù)雜性，人工代理無(wú)法記住所有信息，因此他們將依賴(lài)t系統(tǒng)提供的輔助代理對(duì)外服務(wù)的知識(shí)庫(kù)功能。

基于上述觀點(diǎn)，我們不難得出結(jié)論，咨詢(xún)服務(wù)型呼叫中心主要需要解決大量來(lái)電接通率的問(wèn)題，為客戶(hù)提供流暢、可信的服務(wù)完善IVR，建立完善的知識(shí)庫(kù)。因此，此類(lèi)呼叫中心的關(guān)鍵要求是ACDPBX、IVR、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他功能。

售后呼叫中心

售后呼叫中心主要用于為購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)提供售后服務(wù)。例如對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品在使用過(guò)程之中出現(xiàn)的問(wèn)題或不知道如何使用的問(wèn)題，這些問(wèn)題都在售后服務(wù)范圍之內(nèi)，客戶(hù)可以致電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心。

售后服務(wù)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)之中的事件處理和工作流管理子系統(tǒng)尤為關(guān)鍵性在整個(gè)事件處理之中具有發(fā)送、跟蹤、提醒、報(bào)警等功能，這類(lèi)呼叫中心之中代理代表的業(yè)務(wù)水平和工作態(tài)度尤為關(guān)鍵，因此呼叫中心記錄監(jiān)控系統(tǒng)的作用尤為引人注目。

電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心

此k呼叫中心主要是利用電話、傳真、電子郵件等通信技術(shù)，有組織、有計(jì)劃、有效率地?cái)U(kuò)大客戶(hù)群、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等市場(chǎng)行為的呼叫中心，電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用仍是渠道之一企業(yè)拓展業(yè)務(wù)

在電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心之中，專(zhuān)業(yè)的外呼平臺(tái)至關(guān)重要。似乎，此類(lèi)呼叫中心的重點(diǎn)是管理外呼平臺(tái)和其他功能

外包服務(wù)呼叫中心

外包呼叫中心主要向其他企業(yè)租用設(shè)備或座位客戶(hù)。此類(lèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商必須面對(duì)各種類(lèi)型的客戶(hù)，因此外包呼叫中心的建設(shè)需要考慮上述類(lèi)型呼叫中心關(guān)注的功能模塊。此外，外包呼叫中心還必須具有裝置穩(wěn)定性低、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型快的特點(diǎn)靈活性。