捷訊通信：呼叫中心客服優(yōu)秀話(huà)術(shù)集合 ?
優(yōu)秀話(huà)術(shù)01：“嗯”表傾聽(tīng)?
客戶(hù)不滿(mǎn)或者怒火時(shí)表達(dá)出內(nèi)心的情緒一定需要點(diǎn)時(shí)間，這時(shí)候我們一定要讓客戶(hù)知道我們?cè)谡J(rèn)真地聽(tīng)著，不時(shí)地肯定關(guān)切地表達(dá)出“嗯，啊”“您請(qǐng)講”，讓客戶(hù)知道我們?cè)敢鈨A聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)。?
優(yōu)秀話(huà)術(shù)02：稱(chēng)呼表尊重?
如果知道客戶(hù)的職位頭銜，一定要在職位稱(chēng)呼上“稱(chēng)上不稱(chēng)下”哈，否則會(huì)再一次激怒客戶(hù)；?如果客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)或者網(wǎng)購(gòu)或者服務(wù)相關(guān)事宜非常在行，一定要稱(chēng)呼為“老師”，讓對(duì)方的投訴變?yōu)榻ㄗh；? 一般在性別上最好稱(chēng)呼對(duì)方“先生”或者“女士”，不要隨便稱(chēng)為“美女”“帥哥”（網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言還是可以的）或者“小姐”。? ?
優(yōu)秀話(huà)術(shù)03：信任客戶(hù)的話(huà)術(shù)?
客戶(hù)最痛苦的事情就是在傾訴完傷痛之后被回復(fù)一句“不可能”，這時(shí)候我們一定要尊重客戶(hù)，信任客戶(hù)，無(wú)條件接納客戶(hù)。我們可以運(yùn)用心理學(xué)中的如下技術(shù)：?
1、重復(fù)技術(shù)：就是重復(fù)客戶(hù)的話(huà)，讓其重視和注意，以明確表達(dá)的內(nèi)容；”您剛才是說(shuō)......”?
2、內(nèi)容反應(yīng)（釋義）：把客戶(hù)的言談、思想加以整理再反饋給客戶(hù)；“您的意思是......”? 3、情感反應(yīng)：把客戶(hù)的情緒狀態(tài)反饋給客戶(hù)，針對(duì)客戶(hù)的情感，捕捉瞬間感受?！澳F(xiàn)在的感受是......”?
我們可以這樣說(shuō)：“嗯，聽(tīng)起來(lái)很有道理”“您稍等，我馬上查查看”等話(huà)術(shù)。?
優(yōu)秀話(huà)術(shù)04：
開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)澄清事實(shí)? 如果我們僅僅傾聽(tīng)客戶(hù)的情緒，可能客戶(hù)因?yàn)榍榫w會(huì)有對(duì)事情夸大的行為，所以我們要盡可能搞清楚客戶(hù)的具體問(wèn)題。我們最好使用開(kāi)放式提問(wèn)：“為了能幫助您盡快解決問(wèn)題，您能詳細(xì)說(shuō)一下事情的一些關(guān)鍵因素嗎？”我們可以從when,where,why,who,what,how來(lái)入手獲取更多信息。?
優(yōu)秀話(huà)術(shù)05：讓客戶(hù)放心的“感謝的話(huà)術(shù)”?
無(wú)論客戶(hù)如何發(fā)怒或者情緒外泄，我們都要說(shuō)感謝的話(huà)，目的是讓客戶(hù)降火，很多時(shí)候我們會(huì)錯(cuò)誤地說(shuō)“感謝您給我們提出寶貴的建議和意見(jiàn)”，客戶(hù)會(huì)更加發(fā)火。這時(shí)候一定要說(shuō)“**先生，非常感謝您信任我，把您的心里話(huà)告訴我?！币痪湓?huà)，讓客戶(hù)感覺(jué)到真的感受到我們理解接納他。? ?
優(yōu)秀話(huà)術(shù)06：讓客戶(hù)省心的“表決心的話(huà)術(shù)”? 我們最好在感謝的話(huà)術(shù)后緊跟著說(shuō)“請(qǐng)您放心，我們是首問(wèn)責(zé)任制，我非常愿意盡我最大的努力幫助您”，注意不是“幫到您”，這時(shí)候會(huì)讓客戶(hù)有省心的感覺(jué)。?
優(yōu)秀話(huà)術(shù)07：讓客戶(hù)交心的“共同目標(biāo)話(huà)術(shù)”? 我們可以在省心話(huà)術(shù)之后繼續(xù)說(shuō)：“我相信咱們的共同目標(biāo)是一致的，都想又快又好地解決這個(gè)問(wèn)題，您能把事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)說(shuō)一下嘛？”這時(shí)候我們能夠拿到客戶(hù)真實(shí)的情況反映。
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