交通預(yù)測(cè)從分析過(guò)去的交通趨勢(shì)開(kāi)始。分析內(nèi)容包括總呼叫量、人工站全新話(huà)務(wù)量、人工站應(yīng)答場(chǎng)景、放棄率、應(yīng)答率和平均值處理時(shí)間。通過(guò)檢查過(guò)去的數(shù)據(jù)，我們可以開(kāi)始了解一些常用的特征和模式。例如，星期一是一周之中最尖峰的一天，每年的某個(gè)月將是一年之中最活耀的時(shí)間。

為了滿(mǎn)足有所不同環(huán)境和服務(wù)的需要，呼叫中心應(yīng)徹底記錄歷史數(shù)據(jù)，包括訪(fǎng)問(wèn)流量、手動(dòng)站點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)流量、響應(yīng)流量、，放棄率、應(yīng)答率、平均值處理時(shí)間、服務(wù)水平和特定事件，如業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)、系統(tǒng)更新、語(yǔ)音系統(tǒng)改進(jìn)等。

對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，精確的流量預(yù)測(cè)是必不可少的，因?yàn)榫_的交通預(yù)測(cè)可以間接影響人力的安排和維持較低的服務(wù)水平。人力調(diào)度經(jīng)理在預(yù)測(cè)交通量時(shí)，應(yīng)以人工站的交通量為依據(jù)，包括人工站接收到的、客戶(hù)放棄的交通量。因?yàn)楹艚兄行牡哪繕?biāo)應(yīng)該是接聽(tīng)所有人工站點(diǎn)的話(huà)務(wù)，并降低放棄率。因此，在規(guī)劃人力資源時(shí)，人力資源安排經(jīng)理應(yīng)考慮人工站的數(shù)量和客戶(hù)放棄的交通量，以便安排足夠的人力來(lái)應(yīng)對(duì)。在掌握過(guò)去的數(shù)據(jù)分析之后，您可以添加一些預(yù)測(cè)因素和活動(dòng)驅(qū)動(dòng)因素來(lái)預(yù)測(cè)全新的流量，如客戶(hù)群增長(zhǎng)率、季節(jié)性因素、全新產(chǎn)品推廣、流程改進(jìn)。在調(diào)試和預(yù)測(cè)以前，將這些特定元素添加或減去到歷史數(shù)據(jù)之中，規(guī)劃資源的主要目的是準(zhǔn)備足夠的人力資源來(lái)維持呼叫中心的服務(wù)水平。

一旦我們有了未來(lái)流量的預(yù)算，我們需要規(guī)劃資源，包括全職員工，兼職員工和經(jīng)理與主管的比例。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)商與主管的比例應(yīng)為10-15:1，而主管與經(jīng)理的比例應(yīng)為6:1e。在香港的另一個(gè)類(lèi)似研究的結(jié)果非常相近。發(fā)現(xiàn)呼叫中心員工比例分別為87%、9%和1%，經(jīng)理級(jí)及超過(guò)占2%，技術(shù)支持占1%，具體員工比例參考上述指標(biāo)，然后根據(jù)工作范圍和工作復(fù)雜度進(jìn)行調(diào)整。

在規(guī)劃資源時(shí)，除了考慮話(huà)務(wù)量之外，還應(yīng)考慮平均值通話(huà)時(shí)間和之后處理時(shí)間，因?yàn)槊看瓮ㄔ?huà)的處理時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的需求就越小。然后檢查現(xiàn)有資源是否能夠滿(mǎn)足未來(lái)交通的需要，例如電話(huà)接線(xiàn)員的數(shù)量是否足夠，是否需要招聘全新員工，培訓(xùn)安排是否合適，是否能夠達(dá)到財(cái)務(wù)預(yù)算，包括計(jì)劃和預(yù)算之中需要匹配的部分。

除了經(jīng)常性資源計(jì)劃（年度、月度和每日）之外，還需要編制一些非經(jīng)常性資源計(jì)劃，如全新業(yè)務(wù)推廣和年假安排。

一套杰出的調(diào)度方法可以恰當(dāng)利用資源。利用每天的交通量和交通性質(zhì)的分布，計(jì)算代理人每天所需的工作時(shí)間，從而計(jì)算所需的工作人員數(shù)量。在制定排班計(jì)劃以前，人力資源安排經(jīng)理根據(jù)有所不同的業(yè)務(wù)需要預(yù)先設(shè)定基本模式，如工作時(shí)間、工作時(shí)間和休息時(shí)間，然后配合有所不同員工的技能分組，然后以定期滾動(dòng)的形式進(jìn)行安排，以維護(hù)排班過(guò)程的公平性。通過(guò)在輪班表中安排休息時(shí)間，人力安排經(jīng)理可以更明確地了解計(jì)劃人力與具體需求間的差異。

以應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)條件和交通的變化，呼叫中心需要一套系統(tǒng)化的實(shí)時(shí)管理方法，以保持最佳的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。特別是在高峰流量和緊急情況之下，主管或人力調(diào)度管理員可以了解和跟蹤當(dāng)前呼叫中心的性能，并能即時(shí)了解緊急情況。

即時(shí)交通流監(jiān)控能使呼叫中心立即應(yīng)對(duì)和掌握多變的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，并能即時(shí)發(fā)現(xiàn)交通量的增加或人力的流失。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)故障或?yàn)?zāi)難時(shí)，可采取相應(yīng)措施。通過(guò)在監(jiān)控控制臺(tái)之上查看當(dāng)前的交通狀況，主管或經(jīng)理可以使用合適的手段來(lái)確保服務(wù)效益水平，例如調(diào)動(dòng)其他員工，通知座位員工盡可能減少通話(huà)時(shí)間，推遲休息或用餐時(shí)間等。