風(fēng)險(xiǎn)管理不僅是呼叫中心的任務(wù)，也是任何企業(yè)必須面對(duì)和解決的首要問(wèn)題。預(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)管理往往是確保企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的前提。

呼叫中心的潛在風(fēng)險(xiǎn)不僅有企業(yè)常用的風(fēng)險(xiǎn)類型，也有行業(yè)面臨的獨(dú)有風(fēng)險(xiǎn)。

在描述風(fēng)險(xiǎn)管理以前，我們首先需要知道風(fēng)險(xiǎn)的定義。那么什么是風(fēng)險(xiǎn)呢？風(fēng)險(xiǎn)是應(yīng)該發(fā)生的事情沒(méi)有發(fā)生，但是不應(yīng)該發(fā)生的事情發(fā)生了。

風(fēng)險(xiǎn)有它的特點(diǎn)。概括起來(lái)，有四點(diǎn)：主觀性；不確定性；相對(duì)性和周期性。

客觀性。風(fēng)險(xiǎn)的存在不是由人的意志轉(zhuǎn)移的。無(wú)論人們是否意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的存在，風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)在某些情況之下發(fā)生。

不確定性。風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生并非不可避免。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)以及風(fēng)險(xiǎn)造成的影響程度不確定。風(fēng)險(xiǎn)管理主體承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力、預(yù)期收益、投入資源的規(guī)模等因素將對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)模和后果產(chǎn)生影響。風(fēng)險(xiǎn)分階段發(fā)展，每個(gè)階段都有清楚的界限。主要有三個(gè)階段：風(fēng)險(xiǎn)潛在階段；風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生階段和后果階段。

呼叫中心之所以要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，是為了促進(jìn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置；保護(hù)公司的資產(chǎn)和形象；提高組織的運(yùn)作效率，保護(hù)客戶利益，最大化實(shí)現(xiàn)用戶和企業(yè)利益的機(jī)會(huì)：最小限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；為了確保呼叫中心的平穩(wěn)、可持續(xù)和發(fā)展。

如果我們將呼叫中心細(xì)分為上述三個(gè)階段，我們需要實(shí)現(xiàn)下列風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)潛在階段：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)；選擇精確的控制手段；規(guī)范操作程序：制定相關(guān)規(guī)定。

風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生階段：降低風(fēng)險(xiǎn)處理成本：恰當(dāng)處置風(fēng)險(xiǎn)：避免造成重大損失。

后果階段：采取有效補(bǔ)救措施，將損失降至最低；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修訂風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；保護(hù)公司的資產(chǎn)和形象；保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。