隨著客戶期望值的不斷上升，呼叫中心指標管理也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，如何在保持客戶體驗感知的同時提升運營效率，成為呼叫中心當前面臨的瓶頸。體系地對戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環(huán)境、績效與體驗等維度進行了解和學習，有利提高效率和帶動客戶價值提升。

呼叫中心KIP的考核把關尤其重要，一般企業(yè)對呼叫中心KPI的考核主要是接通率、轉換率、銷售成功率、單呼收益或分鐘收益，其中接通率占了較大比重。就要求系統(tǒng)功能必須要有能力做到可以監(jiān)管，才有能力讓企業(yè)進入控制狀態(tài)。

移動客服中心管理考核的指標是30S內(nèi)接通，一般企業(yè)是很難做到，影響30s接通率的主要因素著名的質量管理專家戴明博士認為企業(yè)最大的敵人是特殊原因，考核坐席kpi有這三大類：突發(fā)情況、人員問題、現(xiàn)場管理。

突發(fā)情況又包括:突發(fā)故障（客服系統(tǒng)故障、信號類故障、內(nèi)部設施故障）；呼入量突增（短信群發(fā)、假期或周末）

人員問題包括：人員安排不足、人員要求過高、人員出勤太低；

現(xiàn)場管理：簽入簽出頻繁、在線利用率低、關鍵時刻繁忙、交接班管理。

解決措施

1.提取時段指標數(shù)據(jù)

呼叫中心通話報表，可以從時間、呼入總數(shù)、已接聽、未接聽、呼入接聽率、通話總時長、通話平均時長等字段統(tǒng)計分析電話呼入報表，提取時段指標數(shù)據(jù)，可以為管理員提供精確、實時的數(shù)據(jù)分析依據(jù)；

2.多維度分析失控時段的特殊原因，制定改善措施

（1）針對突發(fā)情況。首先加強預警機制，提前做好應對準備；其次，設立故障應急機制，在突發(fā)情況出現(xiàn)后能夠合理利用現(xiàn)有人力資源；最后，加強部門協(xié)同，共同應對突發(fā)情況，將因突發(fā)導致的指標波動降低到最??；

（2）針對人員問題。首先要提高話務預測準確率，在綜合考慮CPASU（客戶行為指數(shù)）、通話均長、在線利用率等各項指標數(shù)據(jù)的基礎上采用科學的計算方法進行話務預測；其次，要提高排班吻合率，在保持接續(xù)暢通的同時達到員工滿意度和客戶滿意度的同步提升；

（3）針對現(xiàn)場管理問題。首先加大現(xiàn)場巡視力度，控制簽入簽出頻率，減少客服代表非工作時長占比，提高在線利用率；其次，要關注關鍵時刻，及時發(fā)現(xiàn)并制止在關鍵時刻將座席置忙等違規(guī)現(xiàn)象，規(guī)范現(xiàn)場管理秩序。

結束語

電話客服系統(tǒng)的各種KPI指標之間存在很大的相關性，相互影響并相互制約。 如果檢測到問題并且無法及時控制，則整個KPI指標可能會迅速下降。 通過深入探索潛在的服務運營問題，及時制定有效的對策，確保各項KPI指標的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，管理者在呼叫中心高效穩(wěn)定，可以采取及時的改進措施，促進運營。