現(xiàn)在很多企業(yè)已陸續(xù)啟動了電話外呼系統(tǒng)作業(yè)。為了使外呼作業(yè)達到更好的效果，同時更好的實現(xiàn)外呼的統(tǒng)一管理和調(diào)度，將外呼作業(yè)融入整個企業(yè)的營銷體系， 就很有必要強化外呼作業(yè)的工作流管理。

對于已有呼叫中心的企業(yè)，建議保留原有的管理機構(gòu)的設(shè)置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規(guī)模化和規(guī)范化，建議將外呼職能統(tǒng)一劃歸呼叫中心管理。同時，建議呼叫中心系統(tǒng)如下進行機構(gòu)設(shè)置：

1、設(shè)立外呼前臺班組，負責(zé)整個外呼任務(wù)的具體實施。前臺班組可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)類型細分為若干業(yè)務(wù)小組,如初級外呼小組、資深外呼小組，或大客戶服務(wù)組、投訴回訪組、用戶調(diào)查組等。建議通過外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進行任務(wù)分配，合理地調(diào)配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費。

2、設(shè)立質(zhì)檢考評班組，負責(zé)整個外呼過程和結(jié)果的考評和質(zhì)量控制。

3、設(shè)立外呼策劃班組，負責(zé)與各業(yè)務(wù)需求部門接口，負責(zé)整個外呼策略的策劃，負責(zé)整個外呼計劃的實施，負責(zé)外呼腳本的編寫，負責(zé)外呼結(jié)果的評估等工作。

4、有條件的企業(yè)可以考慮設(shè)立外呼系統(tǒng)的支撐崗位，沒有條件的也應(yīng)有相關(guān)人員從事客服系統(tǒng)的維護。

電話營銷(電話外呼系統(tǒng))流程管理

外呼部門需對外呼工作的生產(chǎn)流程、運作方式、外呼策略、外呼腳本等進行有效的管理和規(guī)范，具體建議如下：

具體外呼業(yè)務(wù)流程可按照下圖所示設(shè)計：

外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（外呼業(yè)務(wù)需求書）由需求部門提出，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式，發(fā)往客戶服務(wù)部。外呼業(yè)務(wù)需求書應(yīng)包括需要進行外呼的目標(biāo)用戶，包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本，應(yīng)給出明確的完成時間要求，以及外呼時點（如：是白天、夜晚、節(jié)假日等），如果外呼不成功，需重復(fù)的頻次等。

客戶服務(wù)部在受理業(yè)務(wù)部門的外呼業(yè)務(wù)需求書后，經(jīng)由呼叫中心外呼策劃班組進行策略規(guī)劃及外呼腳本編輯，并與業(yè)務(wù)需求部門進行溝通。在無歧意的情況下，將策略/腳本進行系統(tǒng)加載，啟動小批量試外呼，并進行策略與腳本優(yōu)化。外呼任務(wù)經(jīng)過外呼策劃班組進行策略及腳本化后，直接加載在外呼系統(tǒng)并分配給前臺班組進行正式外呼。

電話外呼系統(tǒng)策劃班組及時進行外呼結(jié)果評估與分析，并將評估報告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評估報告應(yīng)包括外呼腳本中的各列示項目的結(jié)果、呼叫中心系統(tǒng)對該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標(biāo)用戶的有效率以及目標(biāo)用戶成功受訪率等。