呼叫中心以計算機電話集成（CTI）技術系統(tǒng)為基礎，將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、互聯(lián)網技術、網絡通信技術緊密結合在一起，商業(yè)智能技術和商業(yè)系統(tǒng)，并集成了公司的通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人力業(yè)務代表、，信息等資源整合成統(tǒng)合高效的服務平臺。

智能客戶服務是人工智能應用的前沿。從技術上講，它涵蓋了從語音識別、合成到語言理解的多種技術；從應用場景來看，客服行業(yè)周邊環(huán)境對語音交互影響不小，最適合智能語音交互落地。智能語音客戶服務可以將人工客戶服務從一些標準化、高度重復和高價值的工作之中解放出來，并通過智能語音技術（語音識別和語音合成）結合語義理解技術，專注于更簡單、高端和有價值的客戶服務，構建了一個面向運營商客戶服務的智能外呼系統(tǒng)。系統(tǒng)具有成熟期的智能語音交互流程，支持自動外呼和大量并發(fā)呼叫，并可與精確營銷策略相結合，提高呼叫效率，實現(xiàn)日平均值數(shù)百萬外呼，解決人工外呼成本低、效率高的問題。

隨著互聯(lián)網和通信技術的飛速發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心正逐步向之下一代呼叫中心過渡。作為呼叫中心系統(tǒng)之中的一項增值業(yè)務，隨著呼叫中心系統(tǒng)的徹底發(fā)展，企業(yè)用戶對其性能和功能的服務要求越來越嚴苛。傳統(tǒng)的企業(yè)電話營銷工作是重復的、簡單的、低效的。此外，出站呼叫過程之中存在很多問題和失誤，為企業(yè)提供更貼近現(xiàn)實對話的語音服務，為傳統(tǒng)呼叫中心提供智能授權，已成為一個亟待解決的問題，為了降低成本，提高企業(yè)效率。

在呼叫中心業(yè)務與網絡環(huán)境快速融合的背景之下，為了改進原有呼叫中心出站系統(tǒng)，本文通過智能語音對原有呼叫中心出站系統(tǒng)進行了擴展。在對原有呼叫中心出站系統(tǒng)的研究之中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的業(yè)務邏輯跳轉機制不適合智能語音出站系統(tǒng)。因此，為了更糟糕地擴展原有呼叫中心出站系統(tǒng)的智能語音，通過一系列的分析，得到了一種全新的業(yè)務邏輯跳轉機制，設計了一種特定的業(yè)務腳本語言和一種解析特定語言的解析器。