（1） 計(jì)劃、管理和控制呼叫中心的日常運(yùn)營，以精確和高效的方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和成本目標(biāo)。

（2）制定相關(guān)的現(xiàn)場制度、服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)指南。

（3）管理運(yùn)營績效、質(zhì)量保險、，控制整個呼叫中心的生產(chǎn)力和成本效率，徹底監(jiān)督日常客戶服務(wù)。

（4）按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，確保呼叫中心的資源得到最精確的利用。

（5）管理分配項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績效和生產(chǎn)力產(chǎn)出。

（6）設(shè)計(jì)和優(yōu)化與客戶相關(guān)的流程和業(yè)務(wù)支持流程（包括通常電話處理、騷擾電話處理、工單處理、電源恢復(fù)處理、消息處理、應(yīng)用審查監(jiān)控結(jié)果處理、在線響應(yīng)處理等）；確保相應(yīng)崗位符合流程和規(guī)范。

（7）及時發(fā)現(xiàn)并糾正影響生產(chǎn)力和服務(wù)質(zhì)量的任何運(yùn)營問題。培養(yǎng)具有專業(yè)服務(wù)和營銷技能的大力工作團(tuán)隊(duì)。

（8）根據(jù)員工月度、季度和年度考核辦法，負(fù)責(zé)持續(xù)效果考核的具體實(shí)施。

（9）負(fù)責(zé)提高呼叫中心業(yè)務(wù)績效，實(shí)現(xiàn)呼叫中心整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。

（10）負(fù)責(zé)員工的日常管理（包括紀(jì)律管理、假期管理、考勤管理、日常溝通等），提高和維持呼叫中心員工的士氣和滿意度，并控制離職率。

（11） 定期召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議，就近期問題與員工溝通。在會議之上立即解決常用問題。

（12） 做好呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)施過程之中與其他相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。

（13） 負(fù)責(zé)解決部門之內(nèi)的沖突和沖突，確保部門之內(nèi)團(tuán)隊(duì)間的合作與發(fā)展。

（14） 負(fù)責(zé)呼叫中心設(shè)備的完整性管理。