通常適用一些顧客需求量。需求量非常簡(jiǎn)單，即對(duì)調(diào)用中心站的直觀需求量和大概的座位數(shù)。我忘記很久以前，我問(wèn)過(guò)顧客有多少IVR，有多少中繼，與否短信，與否錄音等等?，F(xiàn)在，我似乎很長(zhǎng)沒(méi)有問(wèn)過(guò)了。此外，我會(huì)問(wèn)顧客，他們是什么樣的子公司，建立調(diào)用中心站的目標(biāo)是什么，什么樣的顧客業(yè)務(wù)，等等。我們將進(jìn)一步認(rèn)識(shí)子公司的數(shù)量和顧客的現(xiàn)況。

毫無(wú)疑問(wèn)，我們不與顧客互動(dòng)，也不賺取一些資料?？朔?jì)劃只是紙上談兵。那么，我應(yīng)當(dāng)從顧客那里獲得什么資料？我相信第一件事情是顧客做什么。它是某種商品的生產(chǎn)商，如感受或惠普，還是網(wǎng)頁(yè)、淘寶網(wǎng)或卓越網(wǎng)，還是分行、銀行或中國(guó)建設(shè)銀行當(dāng)我明白這一點(diǎn)時(shí)，我的夢(mèng)境里面會(huì)閃現(xiàn)出我們所做的有關(guān)個(gè)案和規(guī)章方式、服務(wù)特征等。比如，感受等生產(chǎn)商的顧客業(yè)務(wù)中心站通常有更余的顧問(wèn)和保修需求量。大多數(shù)調(diào)用通過(guò)IVR的1級(jí)和2級(jí)選單遷移到座席。通過(guò)這些即時(shí)的研究，我夢(mèng)境之中有了一個(gè)大致的架構(gòu)。

我想明白建立顧客調(diào)用中心站的目標(biāo)是讓顧客致電進(jìn)去，總有人可接。仍然需通過(guò)有所不同的采訪方法來(lái)克服顧客的各種需求量。通過(guò)這些，您也許明白如何為顧客選取商品當(dāng)然，有很多難題要問(wèn)。事實(shí)上，這些都是寫在這里遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是你需明白真正與顧客互動(dòng)。因?yàn)楫?dāng)作一名售前員工，你需與顧客展開(kāi)互動(dòng)，以便在與顧客互動(dòng)的步驟之中取得你想要的資料，首先，你需明白你需明白什么。其次，你需明白如何發(fā)問(wèn)，這樣客戶就不會(huì)深感反感。同時(shí)，在某些情形之下，這只是與顧客的互動(dòng)。很多時(shí)，你根本沒(méi)機(jī)遇與顧客互動(dòng)，這就建議你以自己的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)習(xí)為題，去與有關(guān)員工溝通你想要的資料。因?yàn)樽鳛槭矍皢T工，您的目標(biāo)不僅是為顧客設(shè)計(jì)師最恰當(dāng)?shù)挠?jì)劃，而且是使計(jì)劃盡量的順利進(jìn)行。