大部分同類較佳公司都喜歡扮演值得客戶信賴的伙伴的角色，并將客戶服務體驗作為一種差異化競爭手段，這一戰(zhàn)略使他們受益頗多。有81%的公司提高并鎖定了品牌知名度，有78%的公司提高了客戶保持率，有76%的公司提高了客戶平均采購額，有68%的公司提高了客戶滿意度。同時，這些公司對坐席員也采取了積極的獎勵制度，平衡了客戶問題與向客戶推銷的問題。綜合來看，同類較佳公司基本都有以下兩大共同點：一是將呼叫中心目標及關鍵績效指標(KPI)與企業(yè)營收目標相結合，為呼叫中心坐席提供全面的銷售培訓。此外，同類較佳公司還采用了一系列的流程、技術與績效杠桿來提升轉型的成效。從流程角度，有48%的公司實現了呼叫中心坐席24小時不間斷地服務；從管理角度，有57%的坐席被賦予了決策權，可以自行判斷應在何時進行銷售；從技術角度，有62%的公司使用了與他們的CRM系統(tǒng)相集成的分析系統(tǒng)，另有57%的公司使用了知識管理工具，33%的公司使用了網絡學習工具；從績效角度，所有的公司都測量了縱向與橫向銷售績效，另有82%的公司測量了客戶滿意度。

同類較佳與其它公司的另一大區(qū)別是，它們讓坐席員有了一定的權利，鼓勵坐席員自己去決定應該何時向客戶進行縱向與橫向銷售。如果一名坐席員意識到他有一個銷售機會，但他卻沒有權利去銷售，那么他很可能就流失了這個機會。相反，如果再將電話轉接給相關的坐席員，那就會增加客戶的等待時間，也會降低銷售成功的幾率。

　　技術在這一過程中起到了重要的支持作用，一套良好的知識管理系統(tǒng)能為坐席提供以下的能力：通過腳本來指導坐席完成銷售流程；通過查詢系統(tǒng)來快速準確地幫坐席解決客戶的問題并協助他完成縱向與橫向銷售的信息；一套集中數據的知識庫能對客戶做出標準迅速的回應。

　　有一點很有意思，只有不到25%的同類較佳公司實施了統(tǒng)一通訊戰(zhàn)略來集成即時通訊工具、wiki和其它協同技術。通過個體與整體的目標聯合，全面培訓坐席員的銷售技能，采取合適的流程、技術與KPI都能有效生成利潤。平均來看，同類較佳公司的盈利能力要比行業(yè)的平均值高28%。