通常從質(zhì)量、效率、可達(dá)性和滿意度四個(gè)方面來考慮關(guān)鍵用戶指標(biāo)。例如致命錯(cuò)誤率、首次解決率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平和較終用戶滿意度等。關(guān)鍵用戶指標(biāo)和用戶使用呼叫中心服務(wù)時(shí)的感受緊密相關(guān)，這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)的好壞直接影響著用戶的滿意度和忠誠度。因此，現(xiàn)有的呼叫中心往往對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)設(shè)有高目標(biāo)值，比如致命錯(cuò)誤率低于2%，服務(wù)水平要求8040，也就是大于等于80%的電話要在40秒內(nèi)響應(yīng)。

　　而運(yùn)營支持指標(biāo)可幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)于關(guān)鍵用戶指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值。通常從質(zhì)量、效率、可達(dá)性和發(fā)展四個(gè)方面來考慮，例如預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、招聘準(zhǔn)確率和完成率、缺勤率和成長(zhǎng)率等。呼叫中心通過對(duì)運(yùn)營支持指標(biāo)的管理來間接服務(wù)幫助關(guān)鍵客戶指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

　　財(cái)務(wù)指標(biāo)是對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運(yùn)營支持指標(biāo)的總結(jié)。我們可以通過財(cái)務(wù)指標(biāo)來認(rèn)識(shí)到運(yùn)營管理的有效性。財(cái)務(wù)指標(biāo)往往包含每月總收入、每月運(yùn)營總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報(bào)率等指標(biāo)，呼叫中心可以通過對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運(yùn)營支持指標(biāo)所取得成績(jī)的改善來較終提高自己的財(cái)務(wù)指標(biāo)值。

　　數(shù)據(jù)是呼叫中心日常運(yùn)營的產(chǎn)物，不同的數(shù)據(jù)之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。所以我們要明確地劃分?jǐn)?shù)據(jù)，區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)的重要性，根據(jù)設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)來采取行動(dòng)以達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)的目標(biāo)值。