呼叫中心平臺和軟件技術(shù)于一體的電話營銷外呼系統(tǒng)為企業(yè)提供了諸多便捷。呼叫中心系統(tǒng)主要用于服務(wù)、運(yùn)營人員和系統(tǒng)工程師的日常工作，包括客戶服務(wù)、運(yùn)營管理和系統(tǒng)支持。

主要功能如下：

1）工作臺：主要是具有各種技能的代理人員。代理商使用電話營銷外呼系統(tǒng)接聽電話、回答查詢、接受工單、更新客戶信息等。該平臺主要包括來電、呼出、通話記錄、工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護(hù)等模塊

2）工單管理：立即記錄和跟蹤相關(guān)咨詢

3）CRM：值班員立即更新用戶信息，方便管理層監(jiān)控，精確改善客戶關(guān)系

4）監(jiān)控管理：立即監(jiān)控實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通過小屏幕顯示、服務(wù)指標(biāo)、代理、滿意度、工單監(jiān)控等運(yùn)營指標(biāo)，提高運(yùn)維效率

5）運(yùn)營管理：在代理處理業(yè)務(wù)的過程之中，方便管理者管理代理的工作，即時(shí)服務(wù)和IVR語音導(dǎo)航

6）報(bào)表管理：統(tǒng)計(jì)報(bào)表便于員工管理一定時(shí)間之內(nèi)的業(yè)務(wù)狀態(tài)，并通過電話流量、工單、IVR滿意度、質(zhì)檢報(bào)告等進(jìn)行決策分析

7）智能質(zhì)檢：對日常通話進(jìn)行自動質(zhì)檢，提升質(zhì)檢人員的工作效率，精確提高銷售人員的工作質(zhì)量

8）智能客服：給機(jī)器人一些特定、直觀、定期的問題進(jìn)行解答，從而提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度

9）余渠道接入：在線客服可以快速回復(fù)，節(jié)省時(shí)間

詳盡功能

工作臺主要從服務(wù)狀態(tài)、技能組狀態(tài)、流量應(yīng)答級別三個(gè)方面進(jìn)行顯示

1）通過當(dāng)日流量處理呈現(xiàn)服務(wù)情況，顯示來電量、呼出量、工單受理量，當(dāng)日工單處理量等指標(biāo)

2）該技能組由席位服務(wù)員的技能組顯示，主要包括一些通用指標(biāo)，如呼叫量、呼出量、席位利用率等

3）話務(wù)應(yīng)答主要體現(xiàn)在席位工作人員當(dāng)天處理的話務(wù)量之上，如當(dāng)天未答復(fù)的人數(shù)、答復(fù)、回訪等

工單管理

工單主要分為新增工單和工單查詢。全新工單主要由用戶、用戶對象及其工單信息來設(shè)計(jì)和實(shí)施

1）以席位人員為主的用戶能夠了解咨詢的基本上信息，請求

2）工單信息：值班員應(yīng)記錄和跟蹤咨詢的相關(guān)信息，申請和處理的報(bào)告，如標(biāo)題、撥號記錄、緊急情況、分類等

3）查詢工單主要是了解一定時(shí)間之內(nèi)的咨詢和工單申請情況，立即掌握情況。