1、水務企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)的必要性

水、電、煤氣的供應與人們的日常生產、生活緊密相關，如何保障自來水的正常供應，及時處理突發(fā)事件，對用戶在使用過程中出現(xiàn)的異常情況及時有效地處理是供水企業(yè)需要重點解決的問題。特別是近年來，隨著水務企業(yè)的不斷發(fā)展，供水規(guī)模不斷擴大，用水戶數不斷增加，用戶對水務的服務要求也相應地不斷提高。水務企業(yè)原有的熱線電話一般采用普通辦公電話接聽的方式，無語音排隊功能，無統(tǒng)一的計算機服務平臺，信息無法共享，業(yè)務處理流程繁瑣，不能對客戶歷史資料進行跟蹤。

為提高服務質量、解決群眾的實際需求問題，水務企業(yè)迫切需要運用現(xiàn)代通信網絡技術和計算機語音處理技術，引進先進的客戶關系管理和營銷服務理念，建立呼叫中心系統(tǒng)來解決這一系列服務問題。

2、呼叫中心相關知識

呼叫中心是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎，通過專業(yè)培訓的客戶服務人員，以有效率的服務流程來實現(xiàn)客戶關系管理，來加強企業(yè)在市場上競爭力的，要戰(zhàn)略工具。

它是一種基于CTI技術，充分利用通信網絡和計算機網絡的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好象是企業(yè)在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶服務，也為整個企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調作用。

3、水務企業(yè)客戶服務模式的分析

水務企業(yè)原有客戶服務中心一般采用熱線電話方式提供服務，即由電信公司為兩條同號電話設定先后順序，當一條線路占線時，用戶撥打客服電話，自動由空閑的另一條線路來接聽，兩條線路皆忙時，用戶所聽到的是忙音。值班的座席代表同時最多只能有兩個，工作主要有：接聽用戶的報修電話，通過熱線報修系統(tǒng)，記錄報修情況，然后電話通知維修門前往維修；通過水費賬務系統(tǒng)為用戶查詢水費，或是回答用戶提出的其他問題。

這種方式由于人工語音服務電話可同時接入數量少，無法滿足實際需要，在來話高峰期和局部地區(qū)突發(fā)事件的情況下，很多用戶電話根本無法打人。自動語音查詢的電話只有一條線，接入數最也嚴重不足，而且無法提供自動傳真服務功能等；由于系統(tǒng)無冗余，出現(xiàn)硬件故障時，往往影響正常自動語音查詢、數據錄入和錄音，例如電話錄音由于是單機錄音一遇到系統(tǒng)出現(xiàn)故障或線路接觸不良，錄音就只能中斷，遇到需要調聽錄音時，無法保證都有錄音。

如果采用呼叫中心系統(tǒng)將可大大改善原有業(yè)務模式的弊端，系統(tǒng)有足夠的容量支持客戶服務的話務量，特別是能夠支律峰值時的話務量，可融合所有業(yè)務系統(tǒng)，方便用戶自助查詢水費等信息，實現(xiàn)了多個座席代表可以同時工作，通過系統(tǒng)平臺，及時地提供用戶所需的信息，實現(xiàn)內部的熱線調度指揮功能等要求。

4、呼叫中心系統(tǒng)的組成——軟件功能方面

通過上述的分析，水務企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)一般由六大系統(tǒng)功能組成：自動語音功能(IVR)、人工服務功能、傳真功能、熱線調度指揮系統(tǒng)、管理功能、輔助功能。

1)自動語音功能，用戶通過系統(tǒng)自動服務，不用到營業(yè)廳，就能自己完成所需的業(yè)務查翻、業(yè)務受理等服務，水務企業(yè)也可以充分發(fā)揮自動語音功能，完成水份語音自動工作。

2)人工服務功能，在提供自動語音服務的同時，必須提供坐席代表人工服務，與白動語音服務相輔相成。當客戶感覺自動服務不能完全解決自己急需的服務時，可在系統(tǒng)的提示下按鍵轉向人工受理，由人工座席完成客戶需求。

3)傳真功能，系統(tǒng)具備完善的傳真功能，用戶可直接選擇傳真功能，將所需的信息直接傳真，還可在自動語應應答服務、人工服務時轉至傳真服務，將所需信息傳真到自己的傳真機上。

4)熱線調度指揮系統(tǒng)，對水務的工單進行信息化管理，對報修報漏、投訴、建議、求助事務的處理，根據事件緊急程度，生成工單，通過網絡派發(fā)給相應的受理部門，由受理部門進行處理、進行工單處理的跟蹤、催辦、改派、受理過程軌進跟蹤、結果返回、服務調查等，實現(xiàn)工單處理過程的全程監(jiān)督和量，為企業(yè)的運營、統(tǒng)計、決策提供依據。

5)管理功能，提供保障系統(tǒng)進行的參數設置手段，進行業(yè)務統(tǒng)計分析、服務質量分析、話務量分析及預側、用戶滿意度調查、投訴統(tǒng)計、座席人員工作績效統(tǒng)計等，提供對系統(tǒng)的運行數據進行一系列的分析、統(tǒng)計、預測的工具。

6)輔助功能，提供一些小巧、實用的功能，輔助系統(tǒng)核心功能，使系統(tǒng)更加貼近需求。