在政務(wù)公開、社會信息化的大背景下，城市供水是政府矚目、社會關(guān)注的民生行業(yè)。為加強供水服務(wù)熱線信息平臺管理建設(shè)，切實解決群眾用水熱點、難點問題，「濟南市章丘水務(wù)局」引進捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，大大提高了為民服務(wù)的效率。

　　「濟南市章丘水務(wù)局」，負責統(tǒng)一管理全市水資源，負責全市計劃、節(jié)約用水工作，負責全市水利工程的建設(shè)管理的重要市政部門。其主要負責統(tǒng)一管理全市水資源，組織全市水資源（含礦泉水、地熱水）的綜合開發(fā)、調(diào)度、監(jiān)測和調(diào)查評價，對水資源保護實施監(jiān)督管理，組織實施取水許可制度和水資源費的征收、使用和管理；組織有關(guān)城市規(guī)劃及重點建設(shè)項目的水資源和防洪的論證工作，發(fā)布全市水資源公報。

 

　　近年來，物聯(lián)網(wǎng)、云計算及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，為我國水務(wù)管理的轉(zhuǎn)型提供了良好契機。國內(nèi)供水企業(yè)的監(jiān)測、管理系統(tǒng)也發(fā)生了深刻變革，部分城市已逐步形成了以“智慧水務(wù)”智能化管理平臺為核心的新型供水管理系統(tǒng)，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化成為未來供水管網(wǎng)事業(yè)的新方向和目標。

 

　　水務(wù)熱線客服系統(tǒng)作為“智慧水務(wù)”的重要組成部分，以客戶關(guān)系為核心和基礎(chǔ)，將客戶的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有機的進行關(guān)聯(lián)、展示和分析，便于企業(yè)掌握客戶的全方位信息，不斷的完善服務(wù)手段，提升對外服務(wù)的水平，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量和提升客戶滿意度提供有力的支撐。

 

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供水企業(yè)發(fā)展的必要條件，也直接關(guān)系著用戶的滿意感和獲得感。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)量的不斷增加，用戶對服務(wù)要求的不斷提高，「濟南市章丘水務(wù)局」在建設(shè)水務(wù)信息化系統(tǒng)的過程中迫切需要解決以下痛點。

 

　　1、濟南市民每次繳水費都要跑到水務(wù)局去繳費和查詢余額；

 

　　2、水務(wù)服務(wù)熱線沒有設(shè)置政務(wù)歡迎語，市民滿意度不高；

 

　　3、原水務(wù)服務(wù)系統(tǒng)只設(shè)置了電話分配的功能，沒有提供全面的工單流程服務(wù)記錄，所有服務(wù)流程還停留在紙質(zhì)文檔上。

 

　　因此，為了加強數(shù)智化管控，提升管理水平和服務(wù)水平，「濟南市章丘水務(wù)局」找到了我們，搭建了一套“呼叫中心系統(tǒng)”平臺，將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門提供的服務(wù)集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，客服中心對客戶實行“一站式”服務(wù)，一個電話接進來，調(diào)度相關(guān)部門，追蹤各環(huán)節(jié)工單完成情況，服務(wù)完成后及時回復客戶，讓客戶任何時候都可以查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。

 

　　捷訊通信解決方案，深入推進“智慧水務(wù)”

 

　　1、豐富的呼入流程規(guī)則

 

　　針對水務(wù)熱線呼入流程，捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，提供了自定義的IVR設(shè)計頁面，對于不同的服務(wù)業(yè)務(wù)，播放不同的IVR歡迎語。

 

　　2、對接boss計費系統(tǒng)

 

　　呼叫中心系統(tǒng)，針對濟南市民電話自助查詢水費、消費、余額需求，捷訊通信提供智能查詢接口，與水務(wù)boss系統(tǒng)對接，直接查詢播報相關(guān)的余額和消費數(shù)據(jù)。

 

　　3、多元化的ACD排隊策略

 

　　捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，提供了多種ACD分配策略，針對不同的業(yè)務(wù)呼入分配，不同的技能組規(guī)則接聽，VIP客戶跳過排隊規(guī)則，直接VIP坐席接聽。

 

　　4、多維度的報表功能

 

　　呼叫中心系統(tǒng)針對不同的維度，例如：呼入時間分布、呼入?yún)^(qū)域分布，呼入業(yè)務(wù)類型分布等，為水務(wù)局提供坐席排版、市民保障區(qū)域、類型分布區(qū)域等數(shù)據(jù)支撐，同時坐席服務(wù)水平等進行KPI考核。

 

　　5、自助下單

 

　　在市民訂水或者安裝水表，呼叫中心系統(tǒng)提供了智能TTS服務(wù)，實時播報語音，客戶輸入自己地址即可下單。

 

　　應(yīng)用價值

 

　　捷訊通信呼叫中心平臺，打通了章丘水務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和BOSS計費系統(tǒng)，濟南政務(wù)熱線等渠道，特別是濟南政務(wù)熱線，市民撥打12345熱線時，可直接轉(zhuǎn)接呼入到水務(wù)局呼叫中心平臺，為水務(wù)局接入市政電子信息服務(wù)提供了有力的保障。

 

　　同時，捷訊通信呼叫中心通過打通BOSS計費平臺，讓坐席在市民來電的第一時間，彈出市民的基本信息和用水情況，為坐席快速了解市民情況，提供了坐席的服務(wù)效率和生活滿意度。

 

　　「濟南市章丘水務(wù)局」引進捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)上線后，其在運用科技管理手段全方位提高供水服務(wù)質(zhì)量方面邁上了更堅實的一步，有效地督促客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)變工作作風，高效地處理客戶遇到的用水問題，幫助章丘水務(wù)實現(xiàn)更精細化的管理，不斷提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，打造更為親民、方便、快捷的供水服務(wù)平臺。

 

　　捷訊通信一直專注于呼叫中心領(lǐng)域，水務(wù)熱線客服系統(tǒng)集成常用的呼叫中心CTI功能，整合CRM及業(yè)務(wù)處理功能，提供高度靈活的自定義功能，可滿足如企業(yè)客服熱線、政務(wù)熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線等多種行業(yè)應(yīng)用。熱線客服系統(tǒng)作為與客戶溝通的有效渠道，通過統(tǒng)一的對外服務(wù)電話為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的服務(wù)，實現(xiàn)“一站式服務(wù)”管理。

 

　　目前，捷訊通信以行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的云平臺部署、通信網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及人工智能技術(shù)于一體的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案與專業(yè)成熟的服務(wù)體系，合作應(yīng)用企業(yè)超過5000+，包括中國農(nóng)業(yè)銀行、平安集團、美尼美家居定制、深圳市寶安應(yīng)急指揮中心、富力地產(chǎn)、中國人民大學等在內(nèi)的知名政企已經(jīng)成為捷訊通信的合作企業(yè)客戶。

 

　　產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務(wù)、教育培訓、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等多元領(lǐng)域。JXUN通過開放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開發(fā)者，中小企業(yè)可根據(jù)需求直接調(diào)用封裝模塊集成到應(yīng)用中。

 

　　在未來，捷訊通信通將繼續(xù)順應(yīng)數(shù)字化與AI發(fā)展的浪潮，不斷學習、融合、創(chuàng)新，助力行業(yè)發(fā)展并打造更為優(yōu)質(zhì)完善的云聯(lián)絡(luò)中心賦能更多企業(yè)。