呼叫中心運營總監(jiān)需要提前核實業(yè)務(wù)能力標(biāo)簽或工作要求，并通過質(zhì)檢、呼叫專線、工作流等方式對現(xiàn)場進(jìn)行實時監(jiān)控和管理，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛在問題時，必須立即制定解決方案，調(diào)整現(xiàn)場席位的狀態(tài)，修改腳本，提高員工的工作效率。

通常來說，呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)基本上由現(xiàn)場運營主管、質(zhì)檢人員、席位和技術(shù)人員組成。恰當(dāng)利用這四項工作,加強管理十分關(guān)鍵。通常來說，也是呼叫中心現(xiàn)場管理的重點。就我個人而言，我認(rèn)為質(zhì)檢工作在我的團(tuán)隊之中更為關(guān)鍵性。通常情況之下，質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題和糾正問題的主體。

質(zhì)檢人員需要通過質(zhì)檢報告，通過電話向我和業(yè)務(wù)經(jīng)理反饋現(xiàn)金變現(xiàn)不當(dāng)?shù)拇砩獭馁|(zhì)檢反饋報告之中，運營主管還可以更糟糕地對問題進(jìn)行現(xiàn)場技能培訓(xùn)，提高代理能力和業(yè)務(wù)能力。目前，管理層恰當(dāng)利用質(zhì)檢建議進(jìn)行記錄、共享和監(jiān)控，以提高杰出席位的積極性，及時發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)席位?？偟膩碚f，質(zhì)檢員的作用會產(chǎn)生更大力的激勵效果，教練認(rèn)為工作更余的是在運營主管。

在現(xiàn)場管理過程之中，人員激勵非常關(guān)鍵。合適的語言鼓勵和現(xiàn)金獎勵將間接影響代理人的工作狀態(tài)和業(yè)務(wù)能力。作為現(xiàn)場運營總監(jiān)，我明確地感受到了在線席位的艱難。由于呼叫中心服務(wù)員每天要接聽大量電話，因此在接聽過程之中經(jīng)常會遇到一些艱難客戶。此外，他們還受到管理人員和質(zhì)量檢查員的監(jiān)督。他們每個月都有績效評估，也就是說，他們每天都有很多機會在工作中受到負(fù)面情緒的刺激。因此，當(dāng)員工出現(xiàn)負(fù)面情緒跡象時，現(xiàn)場管理層必須給予幫助和鼓勵。此外，我們還應(yīng)緊密關(guān)注情緒不欠佳或非常的座位，立即給予支持，減少負(fù)面情緒對團(tuán)隊的影響，提高業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。