作為維護(hù)客戶關(guān)系、提供客戶服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)，已經(jīng)成為提高客戶服務(wù)水平、降低運(yùn)營(yíng)管理成本的關(guān)鍵手段。中國(guó)誕生了許多大大小小的呼叫中心，用于各行各業(yè)的客戶服務(wù)或電話營(yíng)銷。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，實(shí)施精確的運(yùn)營(yíng)管理在很小程度之上都需要整體規(guī)劃和整體設(shè)計(jì)。

隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題簡(jiǎn)單多樣，這也是目前面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術(shù)層面來(lái)看，它通常包括計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的硬件和軟件組件；非技術(shù)層面席位代表的人事管理包括人力資源管理、人力資源分配與調(diào)度、人員培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)劃等。

基礎(chǔ)設(shè)施管理

1。專用交換機(jī)（PBX）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）的集成使ADC能夠通過(guò)敏捷的呼叫分流功能、負(fù)載平衡、報(bào)告生成、自動(dòng)消息記錄和優(yōu)先級(jí)分類來(lái)處理傳入呼叫，從而實(shí)現(xiàn)客戶分組和分級(jí)管理，為建立專業(yè)服務(wù)中心 2奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。應(yīng)用數(shù)據(jù)集成

3。計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）識(shí)別呼叫者號(hào)碼、姓名和CTI功能，并自動(dòng)即時(shí)獲取和顯示客戶信息。

4。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，包括所有客戶信息和聯(lián)系歷史。

5。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和語(yǔ)音處理單元（VRU），客戶可以通過(guò)IVR和VRU。

6執(zhí)行所有標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)處理。應(yīng)根據(jù)人員的技能水平，使用自動(dòng)工具合理安排人員的工作量和日程安排。

7。呼叫中心的整體系統(tǒng)架構(gòu)和基本上技術(shù)架構(gòu)應(yīng)該是開(kāi)放和敏捷的，能夠適應(yīng)未來(lái)全新技術(shù)的接口和實(shí)施。

事實(shí)上，人力資源管理非常簡(jiǎn)單。它將原部門(mén)的工作整合為一個(gè)系統(tǒng)，將與人相關(guān)的管理工作整合在一起，相互支持、相互滲透，作用更加引人注目。呼叫中心徹底負(fù)責(zé)實(shí)施與呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的人力資源管理工作?？傮w規(guī)劃包括人力資源開(kāi)發(fā)規(guī)則、企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員維護(hù)和激勵(lì)規(guī)劃等。

勞動(dòng)力資源配置管理，平衡工作與現(xiàn)有資源完成的工作量過(guò)程。確定預(yù)期工作量，配合人力資源的合理配置，并根據(jù)電話、服務(wù)代表、簡(jiǎn)化的準(zhǔn)備時(shí)間安排和任何假設(shè)情景，確定任何時(shí)期最適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)代表人數(shù)。在人才培養(yǎng)和發(fā)展方面,要制定完善的制度,在制度實(shí)施過(guò)程之中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建設(shè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的呼叫中心。