隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展和外國金融機構(gòu)的進入，金融市場的競爭也異常慘烈。呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)信息化的關(guān)鍵組成部分，一直受到金融企業(yè)的高度重視。過去純粹用增加服務(wù)人員、增加勞動量的方式已不能滿足服務(wù)要求，必須改進和完善業(yè)務(wù)模式和服務(wù)模式，依靠勞動生產(chǎn)率的提高來保證銀保服務(wù)的質(zhì)量和水平，并為用戶提供快捷便于的服務(wù)。因此，呼叫中心系統(tǒng)在銀行和保險公司的客戶服務(wù)和營銷中心得到了廣泛應(yīng)用和急速發(fā)展。

隨著我國金融體制的改革，專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型。金融市場的競爭日趨激烈。全新的商業(yè)銀行的誕生無疑使競爭更加慘烈。為了從客戶之中獲益，金融市場競爭的本質(zhì)是客戶競爭。如何服務(wù)更余的客戶，吸收更余的資金，提高金融實力，是所有金融體系面臨的首要問題。提高服務(wù)質(zhì)量，提供全新的服務(wù)手段，是提高金融體系競爭力的有效途徑。這就要求所有專業(yè)銀行精確地管理客戶，以開發(fā)全新客戶和穩(wěn)定舊客戶。

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展和人們對銀行、金融和保險意識的提高，中國已經(jīng)成為世界之上最小的銀行、金融和保險市場。國家政策的開放也為主要的銀行、金融和保險公司提供了一個公正和公正的競爭平臺。過去，銀行、金融、保險已經(jīng)從主動服務(wù)變成全然立即服務(wù)，競爭也越來越慘烈，銀行、金融、保險公司不斷推出全新產(chǎn)品、全新概念，但如何讓用戶理解和接受，是銀行頭痛的問題，金融和保險公司及雇員。毫無疑問，改善服務(wù)是重中之重。提高員工服務(wù)意識，提升企業(yè)整體形象，是銀行、金融、保險公司管理者的一項關(guān)鍵任務(wù)。

呼叫中心帶來了服務(wù)理念和服務(wù)管理模式的更新?，F(xiàn)代呼叫中心的標準化運營管理模式將改變原有的外部部門大車間、高效率的模式，業(yè)務(wù)流程與客戶數(shù)據(jù)分離，客戶服務(wù)，以一套低銷量、標準化的管理模式取代以呼叫中心為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)綜合服務(wù)系統(tǒng)，具體表現(xiàn)為服務(wù)標準的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶數(shù)據(jù)的分散、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的聚集性和透明性，以實現(xiàn)企業(yè)低質(zhì)量的客戶服務(wù)。

在業(yè)務(wù)層面，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的發(fā)展提供了全新一代呼叫中心平臺，具有多樣化的接入和呼叫方式，使當今銀行、金融、保險行業(yè)的呼叫中心能夠充份采用各種雪鐵龍的信息管理技術(shù)，實現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個性化定制、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等投資咨詢服務(wù)功能，為有所不同客戶提供全方位的集中服務(wù)。