目前，呼叫中心已日益成為企業(yè)服務的關鍵技術手段。它可以幫助企業(yè)贏得全新客戶，留住舊客戶，建立“以客戶為中心”的業(yè)務流程，為客戶提供個性化服務。郵政呼叫中心是郵政服務和公眾間的橋梁。通過呼叫中心，一方面可以為客戶提供更慢的響應和更個性化的服務，另一方面可以開展增值服務，產(chǎn)生全新的經(jīng)濟增長點。

隨著郵政業(yè)務的不斷發(fā)展，呼叫中心作為一個全新的服務窗口和渠道，引起了人們的普遍關注。郵政呼叫中心系統(tǒng)的建設將促進郵政廣泛服務的深度和廣度，提高郵政服務質(zhì)量，提高郵政客戶滿意度；支持發(fā)展各種傳統(tǒng)郵政服務，加快區(qū)域服務和郵政信息服務的發(fā)展進程；整合現(xiàn)有郵政資源，提高外部生產(chǎn)效率，增強企業(yè)核心競爭力，具有關鍵的積極意義。

郵政呼叫中心是一個以拓展郵政業(yè)務市場、提高郵政服務水平為基礎的綜合服務平臺。采用統(tǒng)合的對外服務號碼和統(tǒng)合的客戶服務平臺，整合郵政金融、郵政快遞、報紙發(fā)行、集郵等多種郵政服務，郵政呼叫中心建設一般以省內(nèi)為基礎，采用集中分散的建設方式。分布式的方法是在各地擁有客戶服務中心的服務資源，并建立手動座椅和自動服務系統(tǒng)。整個系統(tǒng)需要實現(xiàn)統(tǒng)合管理、統(tǒng)合監(jiān)控、統(tǒng)合服務、分散方式，即所有客服中心服務資源集中在省級中心。

郵政呼叫中心不應僅限于直觀的服務功能，還要利用郵政網(wǎng)絡優(yōu)勢和信譽優(yōu)勢,搞好與郵政外部各業(yè)務部門的信息對接,搭建非郵政企業(yè)與客戶間的信息橋梁,，構建具有郵政客戶響應功能和社會信息中介功能的語音平臺。郵政客戶響應功能是通過呼叫中心保證企業(yè)快速精確的信息溝通，從而提高運營水平、服務能力、管理效率和客戶滿意度。社會信息中介功能是將郵政呼叫中心建設成為集服務、運營、調(diào)度于一體的專業(yè)化、綜合性社會信息中介平臺，以增值服務為基礎，堅持共同發(fā)展，通過郵政呼叫中心有選擇地吸引社會企業(yè)和個人開展業(yè)務，確保郵政呼叫中心具有郵政客戶的響應功能，實現(xiàn)郵政呼叫中心從服務型向業(yè)務服務型的轉(zhuǎn)變。