隨著人們生活質(zhì)量和生活節(jié)奏的不斷提高以及科學技術(shù)的發(fā)展，汽車早已成為人們出行必不可少的交通工具之一，汽車也逐漸成為公眾的消費目標。在這個遼闊的行業(yè)市場之中，4S店如何獲得客戶的信任和滿意是抓住機遇、贏得市場的重中之重，呼叫中心平臺是一個很糟糕的輔助工具。打造4S店統(tǒng)合服務品牌，形成徹底高效的服務機制。目前，汽車4S店主要依靠服務盈利。由此可見，服務質(zhì)量間接成為4S店間的良性競爭，服務質(zhì)量間接影響到企業(yè)的利益。

4S店是一家集汽車銷售、維修、配件、信息服務于一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括汽車銷售、零配件、售后服務、信息反饋等。為了開展4S服務，賣家通常會設(shè)立四個內(nèi)部部門，與呼叫中心相關(guān)，如：

1）銷售部：銷售部，對客戶數(shù)據(jù)管理有一定要求

2）業(yè)務部門：售之后相關(guān)服務，包括：整理客戶數(shù)據(jù)，建立客戶檔案；根據(jù)客戶檔案研究客戶需求；通過電話和信函與客戶聯(lián)系并進行跟蹤服務。該部門是呼叫中心職能最普遍的部門

3）救援部門：應急救援部門。該部門的重點是詳盡記錄報警時間和及時處理情況，之后可以查詢

4）保險部門：該部門對呼叫中心的要求不是很糟糕。只需轉(zhuǎn)接電話

汽車4S呼叫中心業(yè)務發(fā)展：

1。彈出來電信息。

當客戶來電時，會自動彈出客戶的相關(guān)信息，如車主姓名、車型、車牌號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，以及以往的維護維修、應急報告、咨詢、投訴等記錄信息，使運營商一目了然

業(yè)務包括：應急報告、應急維修、用戶調(diào)查和回訪、咨詢、投訴和建議、應急維修調(diào)度車輛調(diào)度、銷售和營銷等

2。信息檢索功能

撥打4S店客服電話之后，進入自動語音導航菜單。在這里，客戶可以選擇收聽相關(guān)服務信息的介紹，如汽車品牌介紹、車型描述、價格描述、促銷信息、業(yè)務導航等。信息查詢有兩種方式：自助檢索和信息推送

3。服務通知（維護和維修）

通知可以通過電話或短信發(fā)送。為有所不同的服務提供最適當?shù)姆辗椒ā＿@樣，就為4S店提供了一個便于、快捷、高成本、范圍普遍的廣告平臺

4。自動錄制整個通話。

實現(xiàn)整個通話的自動錄音，可根據(jù)主叫人、日期、時間、電話號碼等條件快速查詢播放；授權(quán)人員可實現(xiàn)實時監(jiān)控、標識、刪除、備份、轉(zhuǎn)移等操作；系統(tǒng)支持客戶留言。當客戶需要留言時，郵件郵箱將自動啟動

5。調(diào)度拖車調(diào)度與跟蹤監(jiān)控管理

根據(jù)客戶的應急報告或應急維修服務請求，錄入服務需求數(shù)據(jù)，將調(diào)度任務分配給應急維修人員，同時生成并打印調(diào)度命令

6。投訴處理

4S店可以通過呼叫中心成立投訴受理部門?？蛻艨梢詫︿N售人員、服務人員和服務質(zhì)量進行評估并提出建議。這樣，我們就可以監(jiān)督整個4S店的服務水平，對服務人員進行考核，從而更糟糕地提高4S店的服務質(zhì)量，樹立品牌形象

7。手動維修。

系統(tǒng)可以設(shè)置手動座椅作為自動語音的補充，并完成相應的業(yè)務功能。

為客戶提供汽車介紹和信息咨詢服務?？蛻綦娫捰涉溄樱ú少?、售之后、維護等）對應的服務人員直接受理。