績效評估的目的是評估員工，這種評估通常從工作的質(zhì)量和數(shù)量來衡量。數(shù)量方面很難做到公正，因為有數(shù)據(jù)作為證據(jù)；定性方面很容易衡量。畢竟，它是由人操縱的。特別是質(zhì)量檢查結(jié)果在績效考核之中占很小比例。如果質(zhì)檢結(jié)果不能準(zhǔn)確反映員工的工作績效，則整個績效結(jié)果將毫無意義，甚至具有破壞性。

質(zhì)檢方案：確切考核項目和方法根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容確定，通常包括致命項目和非致命項目。致命項目是指可能引起客戶投訴和其他后果的項目，如態(tài)度惡劣、業(yè)務(wù)知識錯誤等；非致命性錯誤是指引起客戶反感但不會引起客戶投訴的錯誤，如語音語調(diào)、詞語、粗魯用語、過程合規(guī)性等。

質(zhì)檢方案需要定期審核和調(diào)整，使其更適合實際工作；質(zhì)量檢驗校準(zhǔn)：質(zhì)量檢驗是一種人工評估，不可避免地會有一些偏差。質(zhì)量檢驗校準(zhǔn)通常由質(zhì)檢員參加，以確保各評價者的評價標(biāo)準(zhǔn)相同；質(zhì)檢會議：每月針對常用問題和典型問題召開的質(zhì)量分析會，通常以記錄和分享的形式體現(xiàn)。

質(zhì)檢指導(dǎo)：根據(jù)監(jiān)控之中發(fā)現(xiàn)的問題立即指導(dǎo)員工，這是質(zhì)量檢驗最關(guān)鍵的價值。質(zhì)量檢查的目的不是扣分，而是改進；績效考核方案：通常包括質(zhì)檢結(jié)果、業(yè)務(wù)量、工作狀態(tài)（AHT、出發(fā)時間、未接來電等）、紀(jì)律、考核結(jié)果等；績效考核：對員工工作質(zhì)量和數(shù)量的考核是員工考核和晉升的基礎(chǔ)；效度：一個心理學(xué)術(shù)語，指一個測量或量表能夠測量其預(yù)期測量的心理特征的程度。這是指測試問題是否能夠真正衡量客戶服務(wù)所需的知識和技能。

正義就是這樣一個醫(yī)療因素。正義可能不會產(chǎn)生滿足，但不公義肯定會產(chǎn)生反感。有時這種不公平不是人為因素，而是制度因素。如果你不能準(zhǔn)確評估員工，你會給他們一種不公平的感覺。這樣的評價總比不評價糟糕?？冃Э己说哪康氖菧?zhǔn)確評價員工。這種正確性不僅針對個人，而且是一種比較評估。在衡量公平性時，員工會與自己、他人和標(biāo)準(zhǔn)進行比較，但在工作場所最常用的事情是與他人進行比較?？吹轿以谀闵砩系膬r值是一個廣泛的心理寫照。