作為和雙十一并立的電商狂歡節(jié)，618是年中電商的必爭之地。今年的618，和往年不太一樣，作為疫情下的首場消費盛宴，今年的618在某種意義上成為了一個試金石。既是對疫情下國民消費力的試驗，也是對國內電商平臺的一次檢驗。

 

效果如何？先來看一組數(shù)據(jù)。

 

天貓  618累計下單金額6982億元，再創(chuàng)記錄

 

官方數(shù)據(jù)顯示，618消費季，天貓的累積下單金額達到6982億元。在6月18日凌晨第1個小時，天貓618成交額就同比增長100%，天貓稱之為“超高增速”。今年，天貓618銷售額超過1億元的“億元俱樂部”品牌已經(jīng)超過150個，12萬天貓商家在今年上半年的銷售，超過了去年同期。

 

 京東 618累計下單金額6692億元，創(chuàng)下新的紀錄

再來看京東，6月19日凌晨，京東公布數(shù)據(jù)顯示，2020年6月1日0時至6月18日24時，京東618全球年中購物節(jié)累計下單金額達到2692億元，創(chuàng)下了新的紀錄。

 

 蘇寧 易購11.5小時成交額超去年618全天

蘇寧易購公布618戰(zhàn)報，618當日其全渠道銷售增長129%。此外，大快消全天整體訂單同比增長223%，到家業(yè)務訂單增長510%，蘇寧國際11.5小時成交額超去年618全天。蘇寧易購線上百貨全天訂單量增長162.17%，線下百貨門店銷售同比增長128%，其中線上訂單占比20%。

 

 拼多多 訂單量較去年同期增長119%

作為電商新秀的拼多多，自5月25日正式啟動“618大促”以來，在“百億補貼”持續(xù)加碼和10億現(xiàn)金紅包等鉅惠福利的帶動下，拼多多平臺訂單量較去年同期增長119%。累計售出農(nóng)（副）產(chǎn)品3.8億單，較去年同期增長136%。品牌商品方面，截至18日中午12點，平臺國內外品牌標品的訂單量較去年增長144%。

 

透過618驚人的數(shù)據(jù)背后，不僅有消費者疫情后收獲的快樂，還有商家尋回的信心，中國經(jīng)濟疫后再出發(fā)的跳動脈搏。而數(shù)字背后，還有一支神秘部隊，在發(fā)揮著作用,他們叫——智能云客服。

 

 

    什么是智能云客服？   

 

智能云客服是基于SaaS的企業(yè)客戶服務平臺，支持電話、短信、郵件、微信、微博、APP等多種方式接入，客服人員可以通過一個平臺，文本渠道使用在線客服板塊，語音渠道使用云呼叫中心板塊，統(tǒng)一響應和處理客戶訴求，很顯然，這樣的方式非常有助于提升客戶服務的靈活度與時效性，平臺資源整合，隨時解決客戶需求。

 

并將無法一次性解決的客戶訴求匯集成工單，推動企業(yè)內部的跨部門協(xié)作，通過標準化的協(xié)同處理，及時處理客戶遺留問題。

 

CRM系統(tǒng)將對話信息、通話錄音、結果分析、數(shù)據(jù)報表等實現(xiàn)全部過程有效管理，將企業(yè)數(shù)據(jù)存貯、管理的流程整合為一。對服務過程進行數(shù)據(jù)記錄和分析，有助于企業(yè)提高服務質量，了解客戶行為，利于客戶價值的持續(xù)挖掘。

 

隨著人工智能技術的不斷發(fā)展與應用，更多機器人服務場景的應用落地，人機交互將成為新時代的常態(tài)。對于客服行業(yè)，無論是電話銷售還是客服中心，智能客服機器人不僅可以幫助企業(yè)節(jié)約成本、降低人力成本，還能大幅度地提升工作效率，是客服人員的最佳助手。

 

其利用大數(shù)據(jù)分析、知識工程、機器學習及智能語音等AI技術作為智能客服體系將開創(chuàng)智能交互服務與人工服務相結合的全新客戶服務新模式，滿足知識個性化、人性化的交互服務，顛覆傳統(tǒng)客服模式，打造更“智能”體驗。

 

懂你所需，“未問先答”帶來奇妙體驗

智能客服已實現(xiàn)全天候、無限量為用戶提供服務，涵蓋了售前咨詢、售后服務等數(shù)科金融的各個環(huán)節(jié)。對比傳統(tǒng)機器人客服被動等待問題輸入，智能客服會主動通過瀏覽記錄、歷史咨詢等用戶行為軌跡排序，預測用戶問題并展示推測問題列表，在用戶進入咨詢時，實現(xiàn)“猜你想問”。

 

“動態(tài)答案”，實現(xiàn)千人一面

“答案動態(tài)化”功能的設置有效避免了固定答案造成的用戶后期操作難題。在日常問答中，智能客服會結合用戶賬戶狀態(tài)，有區(qū)別地回答用戶問題。如用戶咨詢白條額度，智能客服先通過后臺識別用戶賬戶是否已開通白條，然后對已開通者實現(xiàn)快速作答，而針對未開通者，則會給予提示并引導開通。看似簡單的一問一答，實則因人而異。

 

貼心守護，“安全護警”為您護航

在滿足用戶產(chǎn)品咨詢的同時，更注重維護消費者權益，“安全示警”也是智能客服當前著重發(fā)力的方向。在用戶咨詢到敏感問題的時候，在答疑之余給予一定的安全提示，讓用戶體驗到更具安全感、有溫度的咨詢服務，是您身邊最可靠的安全小助手。

 

拒絕冰冷，“語義識別”帶來人性化客服體驗

對比機器人客服對話無連貫性，僵硬呆板的“一問一答”，不少人寧愿通過各項操作費勁跳轉或排隊等待，也想要尋求人工客服服務。但現(xiàn)在，智能客服的人性化功能正讓越來越多的用戶，無須排隊也能享受真人般對話體驗。語義理解的智能客服解決方案，智能客服正變得越來越通“人性”。

 

從呆板話術到擬人溝通，從機械式分割回答到聯(lián)系上下文語境作答，智能客服的用戶解決率現(xiàn)已突破95%，解決了75%以上的用戶訴求，618當天更是順利承接了同比超過四倍增長的進線量。同時，24小時在線的智能客服還極大縮短了服務響應時間，讓用戶無需排隊等待，實現(xiàn)“高峰期不堵車”，讓每位用戶隨時隨地得到最優(yōu)質的咨詢答疑，即刻享受到高效、快速、定制化的服務體驗。

 

消費升級時代，決定用戶購買的因素早已不局限于產(chǎn)品，背后服務的附加價值逐漸凸顯，服務的價值不僅僅體現(xiàn)在消費者端，于商家而言，服務是存量時代提升品牌形象、留住客戶的關鍵。

 

隨著如今的客群逐漸年輕化，時效性、靈活性差的客戶服務模式正在被市場淘汰，為了迎合新的客群需求，越來越多的企業(yè)開始使用——智能云客服。智能云客服正在突破傳統(tǒng)人工服務體驗的天花板，以高效迭代的一體化流程重新定義未來的服務體驗。

 

捷訊通信作為專業(yè)的云客戶聯(lián)絡服務方案解決專家，一直深耕智能客服領域，產(chǎn)品體系除人工在線客服和機器人客服外，已經(jīng)完全覆蓋云呼叫中心、工單系統(tǒng)、智能戶外系統(tǒng)等模塊，致力于幫助企業(yè)客戶提升服務效率與體驗、降低服務運營成本、驅動服務型營銷中心。

 

作為智能語音領域的積極探索者，接訊通信獲得了廣泛的市場認可，已面向政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等不同行業(yè)領域，為客戶提供專業(yè)靈活的應用解決方案，以個性差異化服務，為客戶創(chuàng)造全流程的智慧化服務體驗。JXUN通過開放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開發(fā)者，中小企業(yè)可根據(jù)需求直接調用封裝模塊集成到應用中。