在呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)管理之中，我對(duì)呼叫中心相對(duì)于其他傳統(tǒng)業(yè)務(wù)形式的獨(dú)有運(yùn)營(yíng)方式有了更淺的理解。每年、每月、每天甚至每小時(shí)的隨機(jī)工作量都會(huì)有所不同，這使得呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表很容易在合適的時(shí)間之內(nèi)完成任務(wù)。此外，隨著呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一個(gè)優(yōu)化的專(zhuān)業(yè)管理系統(tǒng)組合變得越來(lái)越重要。目前，在我國(guó)，呼叫中心的建設(shè)還處于起步階段。我們可以選擇國(guó)外成熟期呼叫中心的技術(shù)模式，集中一批優(yōu)秀員工在呼叫中心工作。然而，如何管理這個(gè)系統(tǒng)和這些員工是呼叫中心管理者面臨的一個(gè)難題。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，今天的呼叫中心很難找到多樣的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以形成非常常用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使用專(zhuān)業(yè)軟件包將它們組織成各種圖表和表格，以便它們可以成為呼叫中心經(jīng)理做出決策的基礎(chǔ)。當(dāng)時(shí)，我在呼叫中心部門(mén)成立了一個(gè)數(shù)字管理團(tuán)隊(duì)，并成立了數(shù)字管理專(zhuān)家進(jìn)行管理和監(jiān)控。同時(shí)，他們還負(fù)責(zé)分析各種日?qǐng)?bào)，通過(guò)量化指標(biāo)來(lái)衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

在具體工作之中，我還使用了一些國(guó)內(nèi)外雪鐵龍的數(shù)字指標(biāo)。我分析總結(jié)了近年來(lái)所有數(shù)字指標(biāo)，包括下列23個(gè)與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。有所不同行業(yè)的指標(biāo)確切取值有所不同，但指標(biāo)體系的計(jì)算方法和設(shè)計(jì)思路是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)公司需要回訪和跟蹤大量關(guān)鍵客戶(hù)時(shí)，可向系統(tǒng)提交出站群呼任務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)一定的匹配規(guī)則和設(shè)置參數(shù)，合理科學(xué)地為客戶(hù)分配席位。為了保護(hù)公司業(yè)務(wù)信息安全性，規(guī)范員工溝通，呼叫中心系統(tǒng)免費(fèi)嵌入aofax企業(yè)即時(shí)聊天工具。員工實(shí)名登錄呼叫中心系統(tǒng)之后，在特定范圍之內(nèi)進(jìn)行工作溝通和團(tuán)隊(duì)合作。