在金融與科技的深度融合下，無(wú)論是在風(fēng)險(xiǎn)管理還是客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，科技的力量可以延伸金融服務(wù)半徑，大幅提高金融服務(wù)效率，降低金融服務(wù)門(mén)檻和服務(wù)成本，提升金融機(jī)構(gòu)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。「平安集團(tuán)」引進(jìn)捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，更大程度地提升客戶服務(wù)質(zhì)量，為用戶帶來(lái)全新的金融服務(wù)體驗(yàn)。
「中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司」（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平安集團(tuán)”）于1988年誕生于深圳蛇口，是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，至今已經(jīng)發(fā)展成為金融保險(xiǎn)、銀行、投資三大主營(yíng)業(yè)務(wù)為一體、核心金融與互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)并行發(fā)展的個(gè)人金融生活服務(wù)集團(tuán)之一。
在《福布斯》“全球上市公司2000強(qiáng)”中名列第10位，居全球保險(xiǎn)集團(tuán)第一；在美國(guó)《財(cái)富》世界500強(qiáng)名列29位，蟬聯(lián)中國(guó)內(nèi)地混合所有制企業(yè)第一。中國(guó)平安在香港聯(lián)合交易所主板及上海證券交易所兩地上市。
平安集團(tuán)將“金融+科技”更加清晰地定義為核心主業(yè)，確保金融主業(yè)穩(wěn)健增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，緊密?chē)@主業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)需求，持續(xù)加大科技投入，不斷增強(qiáng)“金融+生態(tài)”賦能的水平與成效，在運(yùn)用科技助力金融業(yè)務(wù)提升服務(wù)效率、提升風(fēng)控水平、降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，將創(chuàng)新科技深度應(yīng)用于構(gòu)建“金融服務(wù)、醫(yī)療健康、汽車(chē)服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、智慧城市”五大生態(tài)圈，優(yōu)化綜合金融獲客渠道與質(zhì)效。
當(dāng)前科技與金融深度融合，已成為金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，科技越來(lái)越有力、有效地為金融賦能。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，這種方式能夠有效彌補(bǔ)相關(guān)問(wèn)題的不足，從而為用戶提供更加高效、便捷的金融服務(wù)。
金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)科技相結(jié)合，涉及應(yīng)用水平、服務(wù)能力以及監(jiān)管效能等方方面面，衍生出了眾多創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。銀行、保險(xiǎn)、證券等金融機(jī)構(gòu)紛紛加快金融科技建設(shè)，希望通過(guò)科技力量提升運(yùn)算能力、改善系統(tǒng)體驗(yàn)、重組數(shù)據(jù)價(jià)值，為客戶提供更高水平的金融服務(wù)，尋求業(yè)務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。
如目前，借助人工智能、云計(jì)算等前沿技術(shù)，很多銀行和證券公司已經(jīng)開(kāi)始使用非現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、遠(yuǎn)程視頻雙錄、遠(yuǎn)程視頻開(kāi)戶、視頻投資顧問(wèn)等實(shí)現(xiàn)快捷的線上辦理業(yè)務(wù)。
搭上科技的快車(chē)，金融能實(shí)現(xiàn)加速快跑。但隨著行業(yè)的移動(dòng)化、細(xì)分化、多元化等特征，「平安集團(tuán)」在后端的供應(yīng)鏈即使有眾多的供應(yīng)商在支撐，平安集采中心，在管理和服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，同樣也面臨著諸多的難題和困境。
1、供應(yīng)商信息還停留在手工Excel記錄，供應(yīng)商的下單發(fā)貨還需要人工登記；
2、供應(yīng)商來(lái)電咨詢總是無(wú)法呼入，采購(gòu)中心經(jīng)常接到供應(yīng)商投訴；
3、對(duì)于接聽(tīng)的電話沒(méi)有數(shù)據(jù)匯總，無(wú)法合理安排客服坐席調(diào)班時(shí)間。
4、客戶服務(wù)渠道增多、用戶咨詢量巨大，客服中心仍以人工客服為主，不僅消耗了大量的人力和培訓(xùn)成本，并且無(wú)法有效解決服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問(wèn)題。由此導(dǎo)致的結(jié)果是，客服成為企業(yè)的“成本中心”，服務(wù)質(zhì)量仍差強(qiáng)人意。
金融行業(yè)天然的專(zhuān)業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，使得在金融機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)需嚴(yán)格把控，而是否重視用戶服務(wù)是未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵因素。在此背景下，「平安集團(tuán)」迫切需要借助新一代信息技術(shù)的手段來(lái)解決本身存在的諸多痛點(diǎn)和難題，以優(yōu)化升級(jí)金融產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程；提高平臺(tái)服務(wù)效率，增強(qiáng)用戶服務(wù)體驗(yàn)，加速推動(dòng)其金融產(chǎn)品行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
對(duì)此，為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，「平安集團(tuán)」決定引進(jìn)捷訊通信智能客服系統(tǒng)，在經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徍撕?，最終選定捷訊通信客服來(lái)部署智能客服系統(tǒng)。
部署捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)
助力平安集團(tuán)更高效的客戶服務(wù)
捷訊通信JXUN平臺(tái)，用戶可自助添加字段和配置流程，無(wú)需代碼開(kāi)發(fā)，即可實(shí)現(xiàn)客戶信息管理，JXUN平臺(tái)為平臺(tái)采購(gòu)中心對(duì)于眾多業(yè)務(wù)的供應(yīng)商管理提供了便捷的手段，業(yè)務(wù)部門(mén)直接通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)即可給供應(yīng)商下單。
統(tǒng)一話務(wù)接入
捷訊呼叫中心對(duì)接平安4009095511熱線電話，將呼入采購(gòu)中心電話直接接入捷訊系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的路由和話務(wù)分配。
多層級(jí)的時(shí)間控制
捷訊呼叫中心提供節(jié)點(diǎn)話的配置流程， 在節(jié)假日和上下班節(jié)點(diǎn)調(diào)整中，管理員可直接登錄系統(tǒng)調(diào)整流程，不需要經(jīng)過(guò)繁瑣的審批流程讓供應(yīng)商協(xié)助；
豐富的報(bào)表統(tǒng)計(jì)
捷訊通信呼叫中心提供呼入時(shí)間分布、呼入業(yè)務(wù)分布、坐席工作量統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、工作狀態(tài)統(tǒng)計(jì)等多維度報(bào)表，讓集團(tuán)在分配人力資源上面擁有豐富的數(shù)據(jù)規(guī)劃。
網(wǎng)頁(yè)電話
捷訊通信中心webrtc網(wǎng)頁(yè)電話，讓坐席在家值班都無(wú)需接入什么硬件設(shè)備，直接打開(kāi)供應(yīng)商管理系統(tǒng)即可接聽(tīng)電話和外呼。
智能客服是企業(yè)前端業(yè)務(wù)數(shù)字化的重要體現(xiàn)，在隨著金融逐漸更場(chǎng)景化、高頻化，智能客服的重要性也被各大機(jī)構(gòu)所重視。據(jù)了解，「平安集團(tuán)」集采中心呼叫中心系統(tǒng)上線，極大程度緩解了集采中心坐席緊張的局面，提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，也提高了用戶的滿意度和集團(tuán)形象，更節(jié)省了人力資源和服務(wù)成本，為「平安集團(tuán)」朝著更加智能化、科技化的持續(xù)快速發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的后盾保障。
捷訊通信一直專(zhuān)注于呼叫中心領(lǐng)域，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、電商、汽車(chē)、地產(chǎn)、食品、交通、通信運(yùn)營(yíng)商等多個(gè)細(xì)分行業(yè)客服體系的整體解決方案。
【捷訊云客服】