每一個呼叫中心的從業(yè)人員都認識到:培訓工作不僅可以幫助隊員提升技能、表現(xiàn)進而提升整個團隊的表現(xiàn)和運營能力，更乘要的是，培訓工作能給員工巨大的激勵，通過幫助員工補充缺乏或階段提升，讓員工始終保持高度的工作熱誠，也保證了團隊的高度活力。

培訓工作還是一種福利，幫助員工提升，不斷給員工補給精神營養(yǎng)，讓員工自身不斷提升，這使得培訓工作也成為保持員工忠心度、工作滿意度的一種手段。并且，學習型組織的建設(shè)可以使團隊呈現(xiàn)開朗、共同進步的氛圍，這樣，培訓也成為團隊建設(shè)的不錯方法。

除了企業(yè)的一些荃本情況，如愿景、價值觀、文化及一些人事、行政方面的規(guī)章制度之外，呼叫中心的員工培訓大體上應該包括如下內(nèi)容。

1.崗后培訓

崗后培訓主要涵蓋專業(yè)知識、技能操作、輔助工具培訓、基本軟技巧培訓。

2.在崗培訓

在崗培訓主要涵蓋業(yè)務提升培訓、技能提升、素質(zhì)提升培訓、語言培訓。

3.轉(zhuǎn)崗及崗位交叉培訓

全新崗位角色及職責培訓、全新崗位業(yè)務培訓、全新崗位技能培訓。

4.晉升培訓

主要包括管理墓礎(chǔ)知識培訓，管理工具培訓、管理能力提升培訓、素質(zhì)提升培訓。

呼叫中心在招聘的時候都會要求員工具備一些基本上的技能和素質(zhì)要求，但是在員工招進來后，卻往往忽視了對這些基本技能和素質(zhì)的繼續(xù)培養(yǎng)和提升。應該有規(guī)律地重新評估員工在這些基本上的技能和素質(zhì)要求方面的表現(xiàn)，并根據(jù)檢驗結(jié)果把欠缺部分放入崗繼續(xù)培訓計劃之中。

同時，總結(jié)績效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的綜合素質(zhì)特點以及這些特點是如何形成的。培訓之中可以引用這些實例。一些共性的東西可以用于流程改進并完善目前的培訓計劃。