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搭建呼叫中心系統(tǒng)需要用到哪些軟件?

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-08-28 10:46:45

  呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)直接觸達客戶的一個重要渠道,在企業(yè)中起著重要的作用。呼叫中心系統(tǒng)的運行是需要軟件和硬件共同支持的,但很多企業(yè)都不清楚搭建一個呼叫中心系統(tǒng)需要哪些軟件。為了解決大家的這個疑問,接下來捷訊通信小編針對這個問題就為大家詳細介紹下。

  一、IVR(交互式語音應答)軟件

  IVR軟件的作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應答功能。目前IVR功能已在多個領域得到廣泛使用,比如銀行等機構的客服電話開頭的那段語音導航就是通過IVR技術實現的。

  包含IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會采用一個用戶導向的語音目錄,根據客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)執(zhí)行相應的命令,所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機。通過在IVR后端連接呼叫中心數據庫,IVR系統(tǒng)能為企業(yè)提供動態(tài)、實時的客戶信息。

  總的來說,IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的前端,可將客戶來電分流到指定的業(yè)務代表處,使客戶得到及時、準確、全天無休的服務。如果在呼叫中心中應用了IVR系統(tǒng),大部分的來電就可實現自動分配,據統(tǒng)計這樣可以節(jié)省約60%的費用,同時還能減輕客服人員的負擔,使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務上。

呼叫中心系統(tǒng)

  二、CTI軟件(CTI呼叫中心中間件)

  CTI軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口,將CTI硬件與系統(tǒng)應用軟件進行銜接。之所以稱作中間件,也就因為其起到中間橋梁的作用。一般來說,CTI在呼叫中心中的典型應用包括但不限于:

  1、客戶信息屏幕彈出功能:當話務員接通客戶來電時,其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細信息;

  2、個性化呼叫路由功能:允許呼叫中心系統(tǒng)根據來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務的客服人員,或者把高級客戶分配給專門用來接待VIP客戶的小組;

  3、撥號控制功能:話務員可以通過操作計算機鍵盤實現撥號和軟掛機等便捷功能;

  三、呼叫中心應用軟件

  呼叫中心應用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務進行整合的關鍵,主要是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購的第三方業(yè)務管理軟件,比如銷售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、電子商務管理系統(tǒng)、電視購物運營系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等。

  以上關于搭建呼叫中心系統(tǒng)需要用到哪些軟件就為大家分享到這里,需要建設呼叫中心系統(tǒng)的公司可以作為參考。其實,當真正實施部署呼叫中心系統(tǒng)時,供應商會根據企業(yè)實際情況配置好合適的設備,企業(yè)并不需要額外準備什么東西。