呼叫中心客服是比較辛苦的，客服中心是基于電話、傳真機(jī)、計算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng),是一個把營銷電話中心、銷售電話中心與服務(wù)之中功能集成的綜合體。下面是捷訊通信帶來的呼叫中心客服工作心得總結(jié)，希望可以幫到大家。

從事客戶服務(wù)工作最先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶亦是來自五湖四海，難免會有語言的差異，致使每位客戶的表達(dá)能力有所不同，因此越來越要注意傾聽。自客戶的只言片語其中尋找信息點，來作為客戶提供所需的幫助。再度是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不僅僅是本公司的產(chǎn)品信息以及功能，越來越要合適掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息和優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，如果你以此細(xì)膩的精神，可愛的語音及真誠的態(tài)度換來的是客戶嚴(yán)正的指責(zé)與謾罵的時候，請你你們失望而且憤怒。

對一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最為余的僅有一個字:辣。假如到有一天你已習(xí)慣了這種味道，不必遭這種味道嗆得咳嗽或摸鼻涕流眼淚的時候便說明你已是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是自一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，于接近兩年的班長工作之中，我便始終于急速地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解與消融前臺由于用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這便是話務(wù)員情緒管理。實在大多數(shù)的人需要對于自己的情緒進(jìn)行管理、控制與調(diào)節(jié)。

于急速地把自己超過的經(jīng)驗與想法得以實施并且取得一定成效的同時，我們于這個舉足輕重的位置之上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢以及部門經(jīng)理間作著精確的配合，除此之外亦和其它各組或是各部門間作著比較共存的溝通與交流，把話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在越來越小的發(fā)展?jié)摿?，相?dāng)在各家產(chǎn)品本身的日漸成熟期，客戶亦愈來愈趨向是對于服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這亦便更為顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們與呼叫中心合作成長成熟期。