呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)分散的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。 客戶服務(wù)是與客戶交互的一個(gè)完備過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求、對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶全新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)直觀的過(guò)程?？蛻舴?wù)可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的循環(huán)用以表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。 

電話線路接入是指企業(yè)向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)電話線路，通過(guò)網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心系統(tǒng)，在電話電路接入之中，為實(shí)現(xiàn)呼入號(hào)碼的統(tǒng)一，需要以之中繼線的方式擴(kuò)充電話線路數(shù)。線路數(shù)較難的情況可采用模擬中繼，而線路較余的情況之下，需要采用數(shù)字中繼的方式?？偟膩?lái)說(shuō)，這種方式的通信載體為一般的電話線路，通話平穩(wěn)，通信質(zhì)量欠佳，是一種較為常用的呼叫中心通信實(shí)現(xiàn)方式。但這種方式的問(wèn)題在于成本低，除了低廉的通信費(fèi)用之外，還需要中繼租賃費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心就是基于這一問(wèn)題提出的呼叫中心通信解決方案。

網(wǎng)絡(luò)電話又叫IP電話、VOIP電話或硬電話，按照國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議規(guī)定以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行語(yǔ)音傳輸。最遲的網(wǎng)絡(luò)電話要求通話雙方均連接入網(wǎng)，而且需要依賴相應(yīng)軟件和多媒體設(shè)備才能通話，現(xiàn)在通常意義之上的網(wǎng)絡(luò)電話已經(jīng)能夠通過(guò)VOIP網(wǎng)關(guān)將互聯(lián)網(wǎng)與公共電話網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)一般電話機(jī)棟的通話。除企業(yè)內(nèi)網(wǎng)以外，在涉及內(nèi)部通話的網(wǎng)絡(luò)電話仍是要依賴于公共電話網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也就是說(shuō)網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心也需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)商提供的電話線路進(jìn)行傳輸。